Intercom Rückblick: Das beste Tool für großartigen Kundensupport im Jahr 2023?

Intercom Rückblick: Eingehend

Intercom gehört zu den weltweit führenden Conversational Relationship Platforms (CRPs). Die Software ermöglicht es Abonnenten, durch personalisierte und Messenger-basierte Kontakt- und Supportsysteme bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Auf der Kundenliste stehen einige der erfolgreichsten Unternehmen, wie Shopify, Atlassian usw.
Zweifellos hat dieses beeindruckende Portfolio, neben vielen anderen, die Plattform in den Blickpunkt vieler Personen und Unternehmen gerückt. Daher ist es notwendig, die Echtheit des Angebots zu bewerten. In dieser Bewertung werden die Funktionen von Intercom, die Preise und andere wichtige Daten erläutert. 
Auf diese Weise können Nutzer einen umfassenden Einblick erhalten, ob das Kundenmanagement-Tool im Jahr 2023 eine ausgezeichnete Wahl ist.

Intercom Hauptmerkmale

Die Tools und Produkte des Dienstes sind vielseitig einsetzbar. Kunden können ihre Supportsysteme rationalisieren, ihre Lieferung optimieren und vieles mehr für eine bessere Benutzererfahrung. Hier sind einige der wichtigsten Tools von Intercom:

Intercom Rückblick: Hintergrundinformationen

Im Jahr 2011 wurde Intercom als die erste Mainstream Conversational Relationship Platform (CRP) weltweit bekannt. Ein Team von vier irischen Ingenieuren gründete das Unternehmen. Es waren Des Traynor, Eoghan McCabe, Dave Barrett und Ciaran Lee. Im Laufe der Zeit konnte das Unternehmen bedeutende Erfolge verzeichnen, die sich nun in einem weltweiten Kundenstamm und einer weltweiten Belegschaft niederschlagen.
Derzeit hat das Unternehmen etwa 100.000 monatlich aktive Nutzer, von denen über 30.000 zahlende Kunden sind. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Francisco, Kalifornien, dem Ort, an dem es auch gegründet wurde. Nach Angaben auf der Website des Unternehmens bleibt es seinem Hauptziel treu. Intercom hat es sich zum Ziel gesetzt, Unternehmen dabei zu helfen, über das Internet eine persönliche Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen und ein persönliches Erlebnis zu schaffen.

Dienstmerkmale Block

Das Hauptaugenmerk der Plattform liegt auf der Unterstützung von Unternehmen bei der Bereitstellung von erstklassiger Kommunikation und Support. Zu diesem Zweck bietet sie verschiedene Dienste an, die sich auf Marketing, Lieferungen usw. beziehen. 

Diese Funktionen werden im Folgenden hervorgehoben. Anschließend werden ihre Unterfunktionen aufgeführt.

E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing ist heute eines der beliebtesten Mittel zur Steigerung des Markenwachstums. Es ermöglicht Unternehmen den Aufbau von Beziehungen zu bestehenden Kunden, Interessenten und Leads über deren Posteingang. Der Service bietet vereinfachte E-Mail-Marketing-Produkte und -Strategien zur Förderung von Ergebnissen.

Kundenbetreuung

Kundenservice ist für Unternehmen lebenswichtig, da er dazu beiträgt, mehr Wert aus den Kunden herauszuholen. Allerdings erfordert er mehr als nur eine einfache Anfrage und Nachrichten auf den fortgeschrittenen Stufen. Die Kundendienstprodukte von Intercom bieten Lösungen, die Unternehmen bei der Systemoptimierung, Organisation und Automatisierung helfen.

Lead-Generierung

Die Lead-Generierung sorgt dafür, dass Unternehmen Verkäufe tätigen und im Laufe der Zeit expandieren können. Sie umfasst verschiedene Techniken und Tools, die Kundenverkehr generieren und die Konversionen verbessern. Die Plattform bietet Abonnenten fortschrittliche Produkte zur Lead-Generierung, um ihre Wachstumsambitionen voranzutreiben.

Live-Chat

Mit einem Live-Chat können Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen. Er eignet sich gut für die Bereitstellung eines angemessenen Supports und ist heute ein unschätzbares Werkzeug für Unternehmen. Den Abonnenten werden verschiedene Funktionen angeboten, die ihnen helfen, effiziente Sofortnachrichtensysteme für eine bessere Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Marketing Automation

Dieses Produkt bietet Unternehmen die Möglichkeit, ein konsistentes und vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können die richtigen Kampagnen zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden richten. Intercom bietet verschiedene Tools, mit denen Mitglieder ihre Marketingautomatisierung verfolgen und verbessern können.

Merkmale im Detail

Intercom hat mehrere Produkte, die seinen Mitgliedern helfen, ihre Ziele zu erreichen. Zweifellos ist dies der Grund, warum es die größte Messaging-Plattform der Welt ist. Für neue oder potenzielle Nutzer kann es jedoch schwierig sein, die wichtigsten Vorteile herauszufinden, die der Dienst ihnen bietet. Das liegt an der großen Auswahl an Funktionen, die zur Verfügung stehen.
In dieser Übersicht finden Sie weitere Informationen zu den Funktionen des Programms. So können sich Privatpersonen und Unternehmen ein klareres Bild von seinen Angeboten machen.

Anpassbares Chat-Fenster

Das anpassbare Chat-Fenster von Intercom beseitigt die Starrheit und die Einschränkungen früherer Widgets. Es ermöglicht Benutzern, personalisierte Nachrichtenpfade zu entwickeln, die das Engagement mit Kunden verbessern. Die Funktion nimmt die Struktur beliebter Messenger wie Whatsapp, Facebook usw. auf. Daher können Besucher ganz einfach in den Fenstern navigieren. Neben den Texten bietet diese Funktion auch die folgenden eingebetteten Optionen:

Service & Produkt Touren

Für neue Benutzer ist das Angebot eines Unternehmens möglicherweise nicht leicht zu verstehen. Daher brauchen sie einen strukturierten Leitfaden, der ihnen bei der Einführung und Annahme hilft. Intercom unterstützt seine Abonnenten dabei mit seiner Funktion Service- und Produkttouren. Die Plattform bietet ihren Mitgliedern Tools, mit denen sie ihre Anwendungen und Webseiten so organisieren können, dass sich die Besucher problemlos darin zurechtfinden. Sie ist auch nützlich, um auf neue Versionen und Upgrades hinzuweisen.

Posteingang für mehrere Benutzer

Die Posteingänge der Teams rationalisieren die Nachrichtenkanäle und ermöglichen eine effizientere Bereitstellung von Supportleistungen für Kunden. Anstatt getrennte Kanäle für Kundenanfragen und Kundenkontakte zu haben, fungiert der Intercom Messenger als einziger Kontaktweg.

Automatische Weiterleitung

Besucher haben in der Regel unterschiedliche Absichten, wenn sie sich an die Support-Mitarbeiter des Unternehmens wenden. Daher ist es wichtig, dass die Nachrichten an das richtige Team weitergeleitet werden, um ihre Anliegen zu bearbeiten. Die Routing-Funktion identifiziert Leads automatisch und trennt sie von Kunden. Auf diese Weise können neue Konversationen von Kunden immer den Weg zum richtigen Vertreter oder Team finden.

Operator Gespeicherte Antworten

Manchmal erhalten die Betreiber dieselben Anfragen von mehreren Interessenten und Kunden. Die Beantwortung dieser Anfragen kann sehr zeitaufwändig sein. Sie können dieses Szenario jedoch mit gespeicherten Antworten vermeiden. Für Fragen und Anfragen, die von den Benutzern eines Produkts regelmäßig gestellt werden, können Sie voreingestellte Antworten festlegen. 
Die Antwortzeit ist also kürzer. Um gespeicherte Antworten zu verwenden, muss ein Abonnent über Folgendes verfügen:

Automatischer Trigger-Chat

Neben der Bereitstellung direkter Kommunikations- und Supportprodukte bietet die Plattform ihren Mitgliedern auch die Möglichkeit, Besucher automatisch anzusprechen. Dies ist durch Trigger-Chats möglich, die auf der Grundlage des Verhaltens eines Benutzers aktiviert werden. So kann beispielsweise ein Chat-Fenster erscheinen, nachdem ein Besucher eine bestimmte Anzahl von Seiten geöffnet hat. Letztendlich können Unternehmen mit diesem Tool ihre Konversionsraten im Laufe der Zeit verbessern.

Erweiterte Auflösung Bot

Der Advanced Resolution Bot von Intercom ist ein Tool, das die automatisierte Support-Erfahrung auf die nächste Stufe hebt. Es handelt sich um einen Chatbot, der häufige Kundenanfragen mit Hilfe von Maschinensprache und voreingestellten Antworten beantworten kann. 

Verfolgung von Benutzerdaten

Die Segmentierung ist für jedes Unternehmen, das seine Nutzer effizient verstehen will, unerlässlich. Deshalb ist die Verfolgung von Nutzerdaten für Unternehmen heute unerlässlich. Mit Intercom können Mitglieder Informationen über ihre Kunden überwachen und klassifizieren, um ihr Marketing und ihren Service zu verbessern. Die Website speichert Daten für Abonnenten in zwei Arten. Diese Typen hängen von den Merkmalen der erfassten Informationen ab und sind:

Automatische In-App-Nachrichten

Die In-App-Nachrichten des Management-Tools funktionieren auf die gleiche Weise wie die automatisch ausgelösten Chats. Allerdings konzentriert sich das Produkt auf die Pflege von Beziehungen zwischen bereits bestehenden Kunden. Die Funktion ermöglicht es Mitgliedern, "Pop-ups" einzurichten, die das Onboarding von Kunden zu neuen Versionen erleichtern, Angebote bewerben, Aktualisierungen teilen und Support anbieten. Die verschiedenen Editionen der In-App-Nachrichten sind:

Integrierte Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist die Ausgabe der Plattform als Selbsthilfezentrum für Mitglieder. Sie ist ein wichtiges Instrument, das den Betreibern bei der Bearbeitung von Anfragen hilft, wenn sie einen hohen Zulauf haben. Unternehmen können ihre Ressourcen effizient verwalten und ihren Kunden helfen, ihre Probleme und Anfragen schnell zu lösen. Die Plattform stellt den Abonnenten nicht nur Software zur Verfügung, sondern bietet auch Anleitungen, wie sie diese optimal nutzen können.

Interkom-Bericht

Hier erhalten die Mitglieder eine Aufschlüsselung aller wichtigen Informationen über ihre Operationen auf dem Support-Management-Tool. Dies ermöglicht die Verfolgung, Analyse und Weiterentwicklung aller Dienste. Die verschiedenen Formen von Berichten sind:

Gegensprechanlage API

Die API der Website ermöglicht es Produktinhabern, das Kundenverwaltungstool in ihre externen Dienste zu integrieren. Dabei kann es sich um Anwendungen oder Webseiten handeln. Sie eignet sich besonders für Entwickler und Personen mit fortgeschrittenen technischen Kenntnissen.

Integrationen

Der Service bietet den Mitgliedern verschiedene Tools, mit denen sie ihre Produktivität verbessern können. Um deren einwandfreies Funktionieren zu gewährleisten, wurde die Software so konzipiert, dass sie eine nahtlose Verbindung mit externen Systemen ermöglicht. Einige der beliebtesten Anwendungen, mit denen sie zusammenarbeitet, sind:

Intercom Plan & Preisgestaltung

Intercom bietet vier verschiedene Pakete an, die auf die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind. Diese Pakete variieren zwischen 39 $/Monat und 499 $/Monat, wobei sich die Pakete in ihren Funktionen deutlich unterscheiden. Für die Low-End-Pläne bietet die Plattform grundlegende Tools, die den Abonnenten helfen, ihre Support-Systeme zu verbessern.

In der Zwischenzeit haben die Nutzer Zugang zu einer vollständigen Liste von fortschrittlichen Produkten, die für einen besseren Service und mehr Kundenzufriedenheit in den höheren Paketen sorgen.
Diese Pläne werden im Folgenden aufgelistet und im Detail erläutert:

Plan starten

Dieses Paket ist das niedrigste in der Liste der Intercom-Pakete. Es kostet 39 $/Monat und ist für Unternehmen geeignet, die sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden. Der Plan bietet grundlegende Tools, die Unternehmen mit einem überschaubaren Verkehrsaufkommen helfen können. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören ein einfacher Live-Chat und ausgehende Nachrichten. Außerdem bietet dieser Tarif den Betreibern nur einen einzigen Sitzplatz.

Merkmale: Live Chat, Gezielter ausgehender Chat, Team Posteingang

Funktionsweise: Einfacher Live-Chat, Ausgehende Nachrichten

Anzahl der Benutzer: 1

Preis: $39/Monat

Plan wachsen

Wie der Name schon sagt, ist dieser Plan für Unternehmen gedacht, die ihre Marke durch bessere Marketing- und Supportsysteme ausbauen möchten. Mit einem Preis von 99 $ pro Monat ist es das Sofortpaket vor den großen Plänen der Software. Es bietet alle Privilegien von Start sowie einige weitere Vorteile. Außerdem bietet es den Betreibern eine höhere Anzahl von Plätzen.

Merkmale: Eingehende und ausgehende E-Mails, Hilfecenter, gespeicherte Antworten, Gesprächsbewertungen, Hubspot- und GitHub-Integrationen, mobile Karussells

Funktionalitäten: Chat, gezielte E-Mail, Selbstbedienungs-Support

Anzahl der Benutzer: 5

Preis: $99/Monat

Premium Plan

Nach Angaben von Intercom ist der Premium-Plan bei seinen Abonnenten am beliebtesten. Auf der Website der Plattform heißt es, dass 53 % der Unternehmen, die sich für die Dienste der Plattform anmelden, sich für diesen Plan entscheiden, der einen Grundpreis von 499 $/Monat hat. Es ist auch das erste Paket von Intercom, das für Automatisierung und Messaging in großem Umfang konzipiert ist. Dieses Paket verfügt über ein beeindruckendes Arsenal an Konversationslösungen für die Weiterentwicklung der Kommunikationssysteme der Nutzer.

Vergleichstabelle für Preise und Hauptmerkmale

Alle Tarife der Website sind mit einer 14-tägigen Testphase für Abonnenten ausgestattet. Außerdem gibt es die Möglichkeit, einzelne Pakete zu unterschiedlichen Tarifen zu erweitern. Man kann also sagen, dass der Dienst seinen Mitgliedern eine ganze Reihe von Alternativen zur Auswahl bietet.
Für Unternehmen, die sich noch in der Anfangsphase ihrer Entwicklung befinden, sind die Tarife Start und Grow eine ausgezeichnete Wahl. Für gut etablierte Unternehmen, die jetzt weiter expandieren möchten, ist der Premium-Tarif die perfekte Wahl.

Bedingungen und Konditionen

Intercom hat verschiedene Regelungen, um seine Dienste vor Missbrauch zu schützen und sicherzustellen, dass die Abonnenten sich an die Vereinbarungen halten. Nach Angaben auf der Website der Messaging-Software können nur zugelassene Mitglieder auf die Tools zugreifen und sie nutzen. Benutzer dürfen API-Schlüssel, Passwörter und andere vertrauliche Informationen nicht ändern oder mit externen Parteien teilen. In den Fällen, in denen es unumgänglich ist, müssen sich die Abonnenten an die angegebenen Sonderbedingungen halten. Schließlich behält sich Intercom das Recht vor, den Zugang zu den Konten von Mitgliedern zu beschränken, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen.

Datenschutzbestimmungen

Die Software sammelt Daten von Abonnenten und Interessenten auf der Website und an den Standorten. Dadurch kann die Plattform die Bereitstellung ihrer Dienste effizient erleichtern. Bei Besuchern der Website speichert das Unternehmen Browserinformationen wie Cookies, Standort usw.
In Szenarien, in denen sich Benutzer auf der Plattform registrieren, sammelt die Website weitere Informationen wie Namen und Telefonnummern, um Kundenprofile zu erstellen und Verträge abzuschließen. Intercom gibt keine Mitgliederdaten an Dritte weiter, die nicht in den Datenschutzrichtlinien des Unternehmens aufgeführt sind.

Erstattungspolitik

Neue Mitglieder haben die Möglichkeit, die Produkte von Intercom während der Testphase kostenlos zu nutzen. Die Testphase dauert 14 Tage, danach wird ihnen ein kostenpflichtiger Plan in Rechnung gestellt. Sie können den Plan innerhalb des 14-Tage-Fensters kündigen. Einmal geleistete Zahlungen sind nicht erstattungsfähig.

Kundenbetreuung

Mitglieder können das Support-Team der Website über die Live-Chat-Option auf der Website der Plattform kontaktieren. Die Beantwortung von Anfragen dauert in der Regel nur ein paar Minuten. In Fällen, in denen es länger dauert, können Sie Ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, damit Sie von unseren Mitarbeitern kontaktiert werden können.

Qualität der Dienstleistung

Den Kundenrezensionen zufolge hält mehr als die Hälfte der Abonnenten die Dienste von Intercom für ausgezeichnet. Dies wurde bestätigt, nachdem die Nutzer die Plattform mit fünf Sternen bewertet hatten, zusammen mit einigen großartigen Kommentaren. Eine Person beschrieb sie als großartig, benutzerfreundlich und modern, während eine andere sie für ihren hervorragenden Kundenservice lobte. Auf der anderen Seite bewerteten etwa 20% der Rezensenten das Messaging-as-a-Service-Unternehmen als unterdurchschnittlich. Ein Kommentar bezieht sich auf die schlechte Kritik an den steigenden Preisen für Abonnements.

Kunden-Typen

Die Tools von Intercom sind so strukturiert, dass sie Unternehmen bei der Erbringung hervorragender Kommunikationsdienste unterstützen. Dies kann in Form von Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Support usw. geschehen. Das Unternehmen bietet außerdem eine Vielzahl von Tarifen an, um den Nutzern die Optionen zu bieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Hier sind einige Arten von Privatpersonen und Unternehmen, die von den Produkten des Unternehmens profitieren können:

Kleines Unternehmen

Hervorragende Kommunikation ist eine gute Möglichkeit für kleine Unternehmen, sich in der heutigen, zunehmend wettbewerbsorientierten Welt zu profilieren. Das Messaging-as-a-Service-Unternehmen bietet kleinen Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kommunikationssysteme mit seinen fortschrittlichen Funktionen auf Vordermann zu bringen. Mit seinen günstigen Paketen wie den Start- und Grow-Tarifen sind diese Funktionen auch leicht zugänglich.

Großes Unternehmen

Der Traum der meisten Unternehmen ist es, eine globale Marke zu werden, die Kunden auf der ganzen Welt bedienen kann. Dies bringt jedoch auch einige Herausforderungen mit sich, und eine davon ist die Entwicklung komplizierter Systeme. Die Plattform hilft dabei, einige dieser Herausforderungen durch ihre automatisierten und effizient strukturierten Tools zu bewältigen. Intercom unterstützt große Unternehmen bei der Optimierung ihrer Netzwerke mit innovativen Produkten und Funktionen.

Medium Business

Mittelständische Unternehmen, die neue Taktiken zur Erweiterung und Verbesserung ihrer Dienste ausprobieren möchten, können die Plattform ebenfalls nutzen. Die verschiedenen Pläne ermöglichen es ihnen, je nach den gewünschten Zielen zwischen kostengünstigen und aggressiven Paketen zu wählen.

Freiberufler

Auch Freiberufler können die von der Website gebotenen Vorteile gut nutzen. Sie können ihre Kommunikations- und Supportnetzwerke mit den Kunden effizienter gestalten und so eine bessere Leistung erzielen. Außerdem bietet die Plattform Tools, die die Integration mit beliebten Kanälen und Apps ermöglichen. Sie haben also weniger Probleme zu bewältigen.

Alternativen zur Gegensprechanlage

Andere Messaging-as-a-Service-Unternehmen bieten heute Premium-Produkte zur Unterstützung von Unternehmen an. Diese Unternehmen stellen Tools zur Verfügung, die in einigen Fällen denen von Intercom ähnlich sind. Einige beliebte Alternativen, die wir uns ansehen, sind die folgenden:

Vorderseite

Front macht Schluss mit gemeinsamen Postfächern durch die Einführung der Zusammenarbeit in E-Mails. Unternehmen können ihre eingehenden Feeds automatisch an die Messaging-App weiterleiten lassen. So müssen Sie nicht ständig mehrere soziale Konten pflegen.

Freshdesk

Freshdesk ist eine Tochtergesellschaft von Freshworks. Der Service bietet Mitgliedern Online-Engagement-Lösungen, mit denen sie mehr Kunden verwalten können, während sie skalieren. Die Website verfügt über mehrere beeindruckende Funktionen wie Benutzerverfolgung, Teamzusammenarbeit, Aufgabenautomatisierung usw.

Freshchat

Bei diesem Dienst handelt es sich um eine moderne Messaging-Software, die für Kundenkontakt- und Vertriebsteams entwickelt wurde. Sie ermöglicht es diesen Betreibern, über die mobile App, die Website und die sozialen Seiten sofort mit Kunden in Kontakt zu treten.

Olark

Olark ist ein Messaging-as-a-Service-Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung von Live-Chat-Lösungen für Abonnenten konzentriert. Das Unternehmen wurde 2009 gegründet und hat sich seitdem zu einer Top-Marke bei der Bereitstellung von Messaging-Produkten entwickelt.

LiveChat

Dieser Service bietet Mitgliedern eine fortschrittliche Live-Messaging-Anwendung mit Helpdesk- und Webanalyse-Funktionen. So können Unternehmen mit Besuchern in Echtzeit kommunizieren und gleichzeitig wichtige Erkenntnisse gewinnen.

SnapEngage

Dies ist eine Live-Chat-Software, die die Arbeit des Vertriebs- und Supportteams eines Unternehmens verbessert. Sie bietet Abonnenten Tools wie Berichte, Überwachung, Team-Chats, Prioritätsstufen usw. Um SnapEngage zu nutzen, müssen die Mitglieder keine Software installieren. Sie müssen sich lediglich auf der Website anmelden.

FAQ

Unsere Gedanken

Im Laufe der Jahre hat Intercom seinen Platz als Vorreiter bei der Bereitstellung von Kundensupport-Lösungen gefestigt. Die Messaging-as-a-Software-Plattform hat Tausende von Nutzern auf der ganzen Welt und verschiedene Tools, die ihren Bedürfnissen gerecht werden. Mit Basistarifen zwischen $39 und $499 werden verschiedene Größenordnungen von Organisationen und Einzelpersonen bedient.

Die Kernprodukte des Unternehmens, einschließlich der Chat- und Marketing-Tools, wurden im Laufe des Jahrzehnts erheblich aufgewertet. Wir sehen auch die Einführung von fortschrittlicheren Funktionen, unter anderem durch die automatisierten Dienste. Nach diesem und früheren Berichten sieht es nicht so aus, als gäbe es Pläne, in nächster Zeit auf die Bremse zu treten.

Letztendlich ist Intercom ein hervorragender Partner für Unternehmen, deren Ziel es ist, ihren Kunden erstklassige Support- und Kommunikationsdienste zu bieten. Stimmen Sie zu oder sind Sie anderer Meinung? Lassen Sie es uns unter dieser Rezension wissen.