Intercom Review: De beste tool voor geweldige klantenondersteuning in 2023?

Intercom bekijken: Diepgaande

Intercom behoort wereldwijd tot de top van Conversational Relationship Platforms (CRP's). De software stelt abonnees in staat om verbeterde klantrelaties op te bouwen door middel van contact- en ondersteuningssystemen die gepersonaliseerd en Messenger-gebaseerd zijn. Op de klantenlijst staan enkele van de meest succesvolle bedrijven, zoals Shopify, Atlassian, enz.
Ongetwijfeld heeft dit indrukwekkende portfolio, samen met vele andere, het platform op de voorgrond geplaatst van vele personen en bedrijven. Daarom is het nodig om de echtheid van het aanbod te evalueren. Deze recensie geeft een overzicht van de functies, prijzen en andere belangrijke gegevens van Intercom. 
Op deze manier kan het gebruikers uitgebreid inzicht geven in de vraag of de klantbeheertool in 2023 een uitstekende keuze is.

Belangrijkste kenmerken intercom

Er zijn verschillende gebruiksmogelijkheden voor de tools en producten van de service. Klanten kunnen hun ondersteuningssystemen stroomlijnen, hun levering optimaliseren en nog veel meer voor een betere gebruikerservaring. Hier zijn enkele van de belangrijkste tools van Intercom:

Intercombespreking: Achtergrondinformatie

In 2011 werd Intercom wereldwijd populair als het eerste mainstream Conversational Relationship Platform (CRP). Een team van vier Ierse ingenieurs richtte het bedrijf op. Dat waren Des Traynor, Eoghan McCabe, Dave Barrett en Ciaran Lee. In de loop der tijd heeft de organisatie aanzienlijke successen geboekt die zich nu vertalen in een wereldwijd klantenbestand en personeelsbestand.
Momenteel heeft het bedrijf ongeveer 100.000 maandelijkse actieve gebruikers, waarvan meer dan 30.000 betalende klanten. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Francisco, Californië, waar het ook werd gelanceerd. Volgens de website van het bedrijf blijft het toegewijd aan zijn primaire doel. Intercom streeft er voortdurend naar om bedrijven te helpen bij het creëren van een persoonlijke band en ervaring met klanten via het internet.

Servicekenmerken Blok

De primaire focus van het platform is om bedrijven te helpen bij het leveren van uitstekende communicatie en ondersteuning. Hiervoor biedt het verschillende diensten aan op het gebied van marketing, leveringen, enz. 

Deze kenmerken worden hieronder uitgelicht. Daarna worden hun subkenmerken gegeven.

E-mailmarketing

E-mailmarketing is tegenwoordig een van de populairste manieren om de groei van merken virtueel te verbeteren. Het stelt organisaties in staat om relaties op te bouwen met huidige klanten, prospects en leads via hun inbox. De service biedt vereenvoudigde e-mailmarketingproducten en -strategieën om resultaten te stimuleren.

Klantenservice

Klantenservice is van vitaal belang voor organisaties omdat het helpt om meer waarde uit klanten te halen. Er is echter meer voor nodig dan een eenvoudig verzoek en berichten op geavanceerde niveaus. De klantenservice producten van Intercom bieden oplossingen die bedrijven helpen bij systeemoptimalisatie, organisatie en automatisering.

Leads genereren

Leadgeneratie zorgt ervoor dat bedrijven in de loop der tijd verkopen kunnen maken en uitbreiden. Het omvat verschillende technieken en tools die klantenverkeer genereren en conversies verbeteren. Het platform biedt abonnees geavanceerde leadgeneratieproducten om hun groeiambities te stimuleren.

Live chat

Met live chat kunnen bedrijven problemen van klanten sneller oplossen. Het is zeer geschikt voor het bieden van adequate ondersteuning en is tegenwoordig een hulpmiddel van onschatbare waarde voor bedrijven. Abonnees krijgen verschillende functies aangeboden die hen helpen efficiënte systemen voor chatberichten te ontwikkelen voor een betere klanttevredenheid.

Marketing Automatisering

Dit product biedt organisaties de mogelijkheid om een consistente en verbonden klantervaring te leveren. Ze kunnen de juiste campagnes op het juiste moment naar de juiste klanten sturen. Intercom biedt verschillende tools waarmee leden hun marketingautomatisering kunnen volgen en verbeteren.

Functies in detail

Intercom heeft verschillende producten die haar leden helpen hun resultaten te behalen. Ongetwijfeld is het daarom het grootste berichtenplatform ter wereld. Voor nieuwe of toekomstige gebruikers kan het echter een uitdaging zijn om de belangrijkste voordelen van de dienst eruit te pikken. Dit komt door het brede scala aan functies dat voor het grijpen ligt.
Vervolgens zal deze review meer informatie geven over de functies. Zo kunnen particulieren en bedrijven een duidelijker beeld krijgen van het aanbod.

Aanpasbaar chatvenster

Het aanpasbare chatvenster van Intercom maakt een einde aan de starheid en beperkingen van vroegere widgets. Het stelt gebruikers in staat om gepersonaliseerde berichtroutes te ontwikkelen die de betrokkenheid bij klanten verbeteren. De functie heeft de structuur van populaire messengers zoals Whatsapp, Facebook, enz. Daarom kunnen bezoekers gemakkelijk door de vensters navigeren. Naast teksten heeft deze functie ook de volgende ingebouwde opties:

Service- & productrondleidingen

Nieuwe gebruikers begrijpen het aanbod van een organisatie niet altijd even goed. Daarom is er behoefte aan een gestructureerde gids die hen helpt bij het inwerk- en adoptieproces. Intercom helpt haar abonnees om dit voor elkaar te krijgen door middel van haar service- en productrondleidingen. Het platform biedt leden tools waarmee ze hun apps en webpagina's op een unieke manier kunnen organiseren, zodat bezoekers er probleemloos doorheen kunnen navigeren. Het is ook handig om nieuwe releases en upgrades onder de aandacht te brengen.

Inbox voor meerdere gebruikers

Team inboxen stroomlijnen berichtkanalen om een efficiëntere levering van ondersteunende diensten aan klanten mogelijk te maken. In plaats van aparte kanalen voor verzoeken en leads voor klanten, werkt de Intercom Messenger als de enige contactroute.

Automatisch routeren

Bezoekers hebben meestal verschillende bedoelingen wanneer ze contact opnemen met de supportmedewerkers van het bedrijf. Daarom is het essentieel dat berichten naar het juiste team worden geleid om hun problemen aan te pakken. De routeringsfunctie identificeert en scheidt leads automatisch van klanten. Op deze manier vinden nieuwe gesprekken van klanten altijd hun weg naar de juiste vertegenwoordiger of het juiste team.

Operator opgeslagen antwoorden

Soms krijgen operators dezelfde vragen van meerdere prospects en klanten. Het beantwoorden van dezelfde vragen kan tijdrovend zijn. Met opgeslagen antwoorden kunnen ze dit scenario echter vermijden. Vragen en verzoeken die regelmatig door gebruikers van een product worden gesteld, kunnen worden ingesteld op vooraf ingestelde antwoorden. 
De responstijd is dus korter. Om opgeslagen antwoorden te gebruiken, moet een abonnee beschikken over:

Automatische trigger-chat

Naast het aanbieden van directe communicatie- en ondersteuningsproducten, biedt het platform leden ook de mogelijkheid om bezoekers automatisch te betrekken. Dit is mogelijk via triggerchats die worden geactiveerd op basis van het gedrag van een gebruiker. Er kan bijvoorbeeld een chatvenster verschijnen nadat een bezoeker een bepaald aantal pagina's heeft geopend. Uiteindelijk stelt de tool organisaties in staat om hun conversies in de loop van de tijd te verbeteren.

Geavanceerde Resolutie Bot

De geavanceerde oplossingsbot van Intercom is een tool die geautomatiseerde ondersteuningservaring naar een hoger niveau tilt. Het is een chatbot die veelvoorkomende vragen van klanten kan beantwoorden via machinetaal en vooraf ingestelde antwoorden. 

Traceren van gebruikersgegevens

Segmentatie is essentieel voor elk bedrijf dat zijn gebruikers efficiënt wil begrijpen. Daarom is het bijhouden van gebruikersgegevens tegenwoordig van vitaal belang voor bedrijven. Met Intercom kunnen leden informatie over hun klanten bijhouden en classificeren voor betere marketing en dienstverlening. De site slaat gegevens voor abonnees op in twee soorten. Deze types zijn afhankelijk van de kenmerken van de geregistreerde informatie:

Automatische berichten in app

De in-app messaging van de beheertool werkt op dezelfde manier als de automatische triggerchats. Het product richt zich echter op het onderhouden van relaties tussen bestaande klanten. Met deze functie kunnen leden "pop-ups" instellen die het onboarden van klanten op nieuwe releases vergemakkelijken, aanbiedingen promoten, updates delen en ondersteuning bieden. De verschillende edities van in-app berichten zijn:

Geïntegreerde kennisbank

De kennisbank is de versie van het platform van een zelfhulpcentrum voor leden. Het is een belangrijk hulpmiddel dat operators helpt bij het afhandelen van vragen wanneer ze te maken hebben met een grote toestroom. Organisaties kunnen efficiënt bronnen beheren om klanten te helpen hun problemen en verzoeken snel op te lossen. Het platform voorziet abonnees niet alleen van software, maar biedt ook gidsen over hoe ze er optimaal gebruik van kunnen maken.

Intercomverslag

Hier ontvangen leden een overzicht van alle belangrijke informatie over hun activiteiten op de support management tool. Hierdoor kunnen alle services worden gevolgd, geanalyseerd en verbeterd. De verschillende vormen van rapporten zijn:

Intercom API

Via de API van de site kunnen producteigenaars de tool voor klantenbeheer integreren in hun externe services. Dit kunnen applicaties of webpagina's zijn. Het is vooral geschikt voor ontwikkelaars en personen met geavanceerde technische kennis.

Integraties

De service biedt leden verschillende tools waarmee ze hun productiviteit kunnen verbeteren. Voor een goede werking is de software zo ontworpen dat deze naadloos aansluit op externe systemen. Enkele van de populairste applicaties waarmee het werkt zijn:

Intercomplan en prijzen

Intercom biedt vier verschillende plannen die zijn ontworpen om te voldoen aan specifieke zakelijke behoeften. Deze pakketten variëren van $39 per maand tot $499 per maand, waarbij er een significant verschil zit in de functies. Voor de basispakketten biedt het platform basistools om abonnees te helpen hun ondersteuningssystemen te verbeteren.

Ondertussen hebben gebruikers toegang tot een volledige lijst met geavanceerde producten voor een betere dienstverlening en klanttevredenheid op de hogere pakketten.
Deze plannen worden hieronder opgesomd en in detail uitgelegd:

Start Plan

Dit pakket is het laagste in de lijst van Intercom-plannen. Het kost $39 per maand en is geschikt voor organisaties die zich nog in een vroeg ontwikkelingsstadium bevinden. Het plan biedt basistools die bedrijven kunnen helpen met een beheersbare toestroom van verkeer. De belangrijkste voordelen zijn live chat en uitgaande berichten. Ook biedt dit plan operators een single-seat alleen.

Kenmerken: Live chat, gerichte uitgaande chat, team inbox

Functionaliteit: Basis live chat, uitgaande berichtenuitwisseling

Aantal gebruikers: 1

Prijs: $39/maand

Groeiplan

Zoals de naam al aangeeft, is dit plan ontworpen voor organisaties die hun merk willen uitbreiden door betere marketing- en ondersteuningssystemen. Met $99 per maand is dit het eerste pakket voor de grootschalige plannen van de software. Het heeft alle privileges van Start, naast verschillende andere voordelen. Het biedt operators ook een hoger aantal seats.

Kenmerken: Inkomende en uitgaande e-mail, Help Centert, bewaarde antwoorden, gespreksbeoordelingen, Hubspot & GitHub-integraties, mobiele carrousels

Functionaliteit: Chat, Gerichte e-mail, Zelfbedieningsondersteuning

Aantal gebruikers: 5

Prijs: $99/maand

Premium Plan

Volgens Intercom is het premium plan het populairst onder zijn abonnees. Op de website van het platform staat dat 53% van de bedrijven die zich inschrijven voor de diensten kiezen voor het plan, dat een basisprijs heeft van 499 dollar per maand. Het is ook het eerste pakket van Intercom dat is ontworpen voor automatisering en messaging op schaal. Dit plan heeft een indrukwekkend arsenaal aan conversatie-oplossingen voor de verbetering van communicatiesystemen van gebruikers.

Vergelijkingstabel van prijs en belangrijkste kenmerken

Alle plannen van de site worden geleverd met een proefperiode van 14 dagen voor abonnees. Er zijn ook opties om uitbreidingen toe te voegen aan individuele pakketten tegen verschillende tarieven. Er kan dus gezegd worden dat de service zijn leden een redelijk aantal alternatieven biedt om uit te kiezen.
Voor bedrijven die nog aan het begin van hun ontwikkeling staan, zijn het Start- en Groeiplan uitstekende keuzes. Maar voor gevestigde bedrijven die meer willen uitbreiden, is het Premium-plan een perfecte keuze.

Algemene voorwaarden

Intercom heeft verschillende regels om zijn diensten te beschermen tegen misbruik en ervoor te zorgen dat abonnees zich aan de afspraken houden. Volgens de site van de berichtensoftware hebben alleen toegestane leden toegang tot de tools en kunnen ze deze gebruiken. Gebruikers mogen geen API-sleutels, wachtwoorden en andere vertrouwelijke informatie wijzigen of delen met externe partijen. In gevallen waar het essentieel is, moeten abonnees zich houden aan speciale voorwaarden die worden gegeven. Tot slot behoudt Intercom zich het recht voor om de toegang tot accounts te beperken voor leden die de voorwaarden schenden.

Privacybeleid

De software verzamelt gegevens van abonnees en prospects op de website en fysieke locaties. Hierdoor kan het platform de levering van zijn diensten efficiënt faciliteren. Voor bezoekers op de website bewaart het bedrijf browserinformatie zoals cookies, locatie, enz.
In scenario's waar gebruikers zich registreren op het platform, verzamelt de site meer informatie zoals namen, telefoonnummers, om klantprofielen te ontwikkelen en contracten te regelen. Intercom deelt geen ledeninformatie met derden die niet worden genoemd in het privacybeleid.

Restitutiebeleid

Nieuwe leden hebben de mogelijkheid om de producten van Intercom gratis te gebruiken tijdens de proefperiode. Dit duurt 14 dagen en daarna wordt een betaald abonnement in rekening gebracht. Een individu kan een plan beëindigen binnen de periode van 14 dagen. Eenmaal betaalde bedragen worden niet terugbetaald.

Klantenservice

Leden kunnen contact opnemen met het ondersteuningsteam van de site via de live chatoptie die beschikbaar is op de website van het platform. Antwoorden op vragen nemen meestal een paar minuten in beslag. Echter, in scenario's waar het langer duurt, kunnen gebruikers hun e-mailadres achterlaten voor follow-up van vertegenwoordigers.

Kwaliteit van service

Volgens klantbeoordelingen vond meer dan de helft van de abonnees de diensten van Intercom uitstekend. Dit werd bevestigd nadat gebruikers het platform vijf sterren gaven, naast een aantal geweldige opmerkingen. Eén persoon beschreef het als geweldig, gebruiksvriendelijk en modern, terwijl een ander het prees voor de uitstekende klantenservice. Aan de andere kant beoordeelde ongeveer 20% van de recensenten het messaging-as-a-service bedrijf als minder dan gemiddeld. Eén opmerking is gebaseerd op de slechte recensie over de stijgende abonnementsprijzen.

Typen klanten

De tools van Intercom zijn ontworpen om organisaties te helpen bij het leveren van uitstekende communicatiediensten. Dit kan zijn in de vorm van marketing, outreach, ondersteuning, enz. Het bedrijf biedt ook verschillende plannen om gebruikers opties te bieden die passen bij hun behoeften. Hier zijn enkele soorten particulieren en bedrijven die kunnen profiteren van de producten:

Klein Bedrijf

Uitstekende communicatie is een goede manier voor kleine organisaties om zich te onderscheiden in de steeds competitievere wereld van vandaag. Het messaging-as-a-service bedrijf biedt kleine bedrijven de mogelijkheid om hun communicatiesystemen een niveau hoger te tillen met zijn geavanceerde functies. Het maakt deze functies ook gemakkelijk toegankelijk met zijn low-end pakketten zoals de Start- en Groeiplannen.

Grote onderneming

De droom van de meeste bedrijven is om een wereldwijd merk te worden dat klanten over de hele wereld kan bedienen. Dit brengt echter ook uitdagingen met zich mee, zoals de ontwikkeling van ingewikkelde systemen. Het platform helpt bij het verminderen van een aantal van deze uitdagingen door middel van geautomatiseerde en efficiënt gestructureerde tools. Intercom helpt grote bedrijven om hun netwerken te optimaliseren met innovatieve producten en functies.

Middelgroot bedrijf

Ook middelgrote organisaties die nieuwe tactieken willen uitproberen om hun diensten uit te breiden en te verbeteren, kunnen het platform gebruiken. Dankzij de verschillende plannen kunnen ze kiezen tussen voordelige en agressieve pakketten op basis van de gewenste doelen.

Freelancers

Freelancers kunnen de voordelen van de site ook goed gebruiken. Ze kunnen hun communicatie en ondersteuningsnetwerken met klanten efficiënt stroomlijnen voor een betere levering. Het platform biedt ook tools die integratie met populaire kanalen en apps mogelijk maken. Ze hoeven dus minder gedoe te overwinnen.

Intercom alternatieven

Andere messaging-as-as-service bedrijven bieden tegenwoordig premium producten om bedrijven te helpen. Deze organisaties bieden tools die in sommige gevallen vergelijkbaar zijn met die van Intercom. Enkele populaire alternatieven die we onder de loep nemen zijn de volgende:

Voor

Front rekent af met het gedoe van gedeelde inboxen door de introductie van samenwerkingen in e-mails. Bedrijven kunnen hun inkomende feeds automatisch laten doorsturen naar de berichtenapp. Het is dus niet nodig om continu meerdere sociale accounts te onderhouden.

Freshdesk

Freshdesk is een dochteronderneming van Freshworks. De dienst biedt leden online betrokkenheidsoplossingen waarmee ze meer klanten kunnen beheren naarmate ze uitbreiden. De site heeft verschillende indrukwekkende functies zoals gebruikerstracking, teamsamenwerking, opdrachtautomatisering, enz.

Freshchat

Deze service is een moderne berichtensoftware voor klantbetrokkenheid en verkoopteams. Het stelt deze operators in staat om direct in contact te komen met klanten op de mobiele app, website en sociale pagina's.

Olark

Olark is een messaging-as-a-service bedrijf dat zich richt op het leveren van live-chat oplossingen voor abonnees. Het bedrijf werd opgericht in 2009 en is sindsdien uitgegroeid tot een topmerk op het gebied van messagingproducten.

LiveChat

Deze service biedt leden een geavanceerde live messaging-applicatie met helpdesk- en webanalysefuncties. Organisaties kunnen dus in realtime communiceren met bezoekers en tegelijkertijd essentiële inzichten verwerven.

SnapEngage

Dit is live chatsoftware die de activiteiten van het verkoop- en supportteam van een bedrijf verbetert. Het biedt abonnees tools zoals rapportage, monitoring, teamchats, prioriteitsniveaus, enz. Om SnapEngage te gebruiken, hoeven leden geen software te installeren. Het enige wat nodig is, is een aanmelding op de website.

FAQ

Onze gedachten

In de loop der jaren heeft Intercom zijn plaats als voorloper op het gebied van oplossingen voor klantenondersteuning verstevigd. Het messaging-as-a-softwareplatform heeft duizenden gebruikers verspreid over de hele wereld en verschillende tools om aan hun behoeften te voldoen. Met basispakketten variërend tussen $39 en $499 levert het aan organisaties en individuen op verschillende schaalgroottes.

De kernproducten, waaronder de chat- en marketingtools, hebben in de loop van het decennium aanzienlijke upgrades ondergaan. We zien ook een uitrol van meer geavanceerde functies via onder andere de geautomatiseerde services. Volgens deze en vorige reviews lijkt het er niet op dat er plannen zijn om binnenkort op de rem te trappen.

Uiteindelijk is Intercom een uitstekende partner voor bedrijven die hun klanten ondersteuning en communicatie van topkwaliteit willen bieden. Ben je het ermee eens of denk je er anders over? Laat het ons weten onder deze recensie.