Examen d'Intercom : Le meilleur outil pour offrir un support client de qualité en 2023 ?

Examen d'Intercom : En profondeur

Intercom est l'une des meilleures plateformes de relations conversationnelles (CRP) au monde. Le logiciel permet aux abonnés d'améliorer les relations avec les clients grâce à des systèmes de contact et d'assistance personnalisés et basés sur la messagerie. Sa liste de clients comprend certaines des entreprises les plus prospères, comme Shopify, Atlassian, etc.
Il ne fait aucun doute que ce portefeuille impressionnant, ainsi que beaucoup d'autres, a placé la plateforme au premier plan pour de nombreuses personnes et entreprises. Il est donc nécessaire d'évaluer l'authenticité de ses offres. Cette revue détaille les caractéristiques d'Intercom, ses prix et d'autres données essentielles. 
Elle permet ainsi aux utilisateurs de savoir si l'outil de gestion de la clientèle est un excellent choix en 2023.

Caractéristiques principales de l'interphone

Les outils et les produits du service peuvent être utilisés à plusieurs fins. Les clients peuvent rationaliser leurs systèmes d'assistance, optimiser leurs livraisons et bien d'autres choses encore pour améliorer l'expérience de l'utilisateur. Voici quelques-uns des principaux outils d'Intercom :

Revue Intercom : Informations générales

En 2011, Intercom est devenue populaire en tant que première plateforme de relations conversationnelles (CRP) à travers le monde. Une équipe de quatre ingénieurs irlandais a fondé l'entreprise. Il s'agit de Des Traynor, Eoghan McCabe, Dave Barrett et Ciaran Lee. Au fil du temps, l'organisation a connu d'importants succès qui se traduisent aujourd'hui par une clientèle et une main-d'œuvre mondiales.
Actuellement, l'entreprise compte environ 100 000 utilisateurs actifs mensuels, dont plus de 30 000 sont des clients payants. Son siège social se trouve à San Francisco, en Californie, là où elle a été lancée. Selon le site web de l'entreprise, celle-ci reste plus que jamais fidèle à son objectif premier. Intercom a toujours pour objectif d'aider les entreprises à créer une connexion et une expérience personnelles avec leurs clients sur Internet.

Caractéristiques du service Bloc

L'objectif principal de la plateforme est d'aider les entreprises à fournir une communication et une assistance de premier ordre. Pour ce faire, elle propose différents services dans les domaines du marketing, des livraisons, etc. 

Ces caractéristiques sont mises en évidence ci-dessous. Ensuite, leurs sous-caractéristiques sont présentées.

Marketing par courrier électronique

Le marketing par courrier électronique est l'un des moyens les plus populaires pour améliorer la croissance d'une marque aujourd'hui. Il permet aux organisations d'établir des relations avec leurs clients actuels, leurs prospects et leurs clients potentiels par l'intermédiaire de leur boîte de réception. Le service propose des produits et des stratégies de marketing par courriel simplifiés pour encourager les résultats.

Service clientèle

Le service à la clientèle est vital pour les organisations, car il permet d'extraire davantage de valeur des clients. Cependant, il nécessite plus qu'une simple demande et des messages à des niveaux avancés. Les produits de service client d'Intercom fournissent des solutions qui aident les entreprises à optimiser, organiser et automatiser leur système.

Génération de leads

La génération de leads permet aux entreprises de réaliser des ventes et de se développer au fil du temps. Elle implique différentes techniques et outils qui génèrent du trafic client et améliorent les conversions. La plateforme propose à ses abonnés des produits de génération de leads avancés pour les aider à atteindre leurs objectifs de croissance.

Chat en direct

Le chat en direct permet aux entreprises de résoudre plus rapidement les problèmes de leurs clients. Il est bien adapté à la fourniture d'une assistance adéquate et constitue un outil inestimable pour les entreprises d'aujourd'hui. Les abonnés bénéficient de différentes fonctionnalités qui les aident à développer des systèmes de messagerie instantanée efficaces pour une meilleure satisfaction des clients.

Automatisation du marketing

Ce produit permet aux entreprises d'offrir une expérience client cohérente et connectée. Elles peuvent mener les bonnes campagnes auprès des bons clients au moment opportun. Intercom propose différents outils pour aider les membres à suivre et à améliorer leur automatisation du marketing.

Les caractéristiques en détail

Intercom dispose de plusieurs produits qui aident ses membres à atteindre leurs objectifs. C'est sans aucun doute la raison pour laquelle il s'agit de la plus grande plateforme de messagerie au monde. Cependant, il peut être difficile pour les nouveaux utilisateurs ou les utilisateurs potentiels d'identifier les principaux avantages que le service a à leur offrir. Cela s'explique par le large éventail de fonctions disponibles.
Par la suite, cet article fournira plus d'informations sur ses caractéristiques. Les particuliers et les entreprises pourront ainsi se faire une idée plus précise de ses offres.

Fenêtre de chat personnalisable

La fenêtre de chat personnalisable d'Intercom élimine la rigidité et les limitations des anciens widgets. Elle permet aux utilisateurs de développer des parcours de messages personnalisés qui améliorent l'engagement avec les clients. La fonction reprend la structure des messageries populaires telles que Whatsapp, Facebook, etc. Les visiteurs peuvent donc facilement naviguer dans les fenêtres. Outre les textes, cette fonctionnalité propose également les options intégrées suivantes :

Visites de services et de produits

Les nouveaux utilisateurs peuvent avoir du mal à comprendre les offres d'une organisation. Il est donc nécessaire de disposer d'un guide structuré pour les aider dans le processus d'intégration et d'adoption. Intercom aide ses abonnés à y parvenir grâce à sa fonction de visites guidées des services et des produits. La plateforme offre aux membres des outils qui organisent de manière unique leurs applications et leurs pages web afin que les visiteurs n'aient aucun mal à s'y retrouver. Elle permet également de mettre en avant les nouvelles versions et les mises à jour.

Boîte de réception multi-utilisateurs

Les boîtes de réception des équipes rationalisent les canaux de messages pour permettre une prestation plus efficace des services d'assistance aux clients. Plutôt que d'avoir des demandes séparées et des canaux de contact pour les clients, Intercom Messenger fonctionne comme une voie de contact unique.

Routage automatique

Les visiteurs ont généralement des intentions différentes lorsqu'ils contactent les représentants de l'entreprise. Il est donc essentiel que les messages soient dirigés vers l'équipe appropriée pour répondre à leurs préoccupations. La fonction de routage identifie et sépare automatiquement les prospects des clients. Ainsi, les nouvelles conversations des clients peuvent toujours être dirigées vers le bon représentant ou la bonne équipe.

Réponses enregistrées par l'opérateur

Parfois, les opérateurs sont confrontés à la même série de demandes de la part de plusieurs prospects et clients. Répondre à ces mêmes questions peut faire perdre du temps. Toutefois, ils peuvent éviter ce scénario grâce aux réponses enregistrées. Les questions et les requêtes régulièrement posées par les utilisateurs d'un produit peuvent faire l'objet de réponses prédéfinies. 
Le temps de réponse est donc plus court. Pour utiliser les réponses sauvegardées, l'abonné doit disposer de :

Chat à déclenchement automatique

Outre la fourniture de produits de communication et de soutien directs, la plateforme offre également aux membres la possibilité d'engager automatiquement le dialogue avec les visiteurs. Cela est possible grâce à des chats déclencheurs qui sont activés en fonction du comportement de l'utilisateur. Par exemple, une fenêtre de chat peut apparaître lorsqu'un visiteur ouvre un certain nombre de pages. En fin de compte, l'outil permet aux organisations d'améliorer leurs conversions au fil du temps.

Bot de résolution avancée

Le bot de résolution avancée d'Intercom est un outil qui fait passer l'expérience de l'assistance automatisée au niveau supérieur. Il s'agit d'un chatbot capable de répondre aux questions courantes des clients par le biais d'un langage machine et de réponses prédéfinies. 

Suivi des données des utilisateurs

La segmentation est essentielle pour toute entreprise qui souhaite comprendre efficacement ses utilisateurs. C'est pourquoi le suivi des données des utilisateurs est aujourd'hui vital pour les entreprises. Grâce à Intercom, les membres peuvent contrôler et classer les informations relatives à leurs clients afin d'améliorer le marketing et la prestation de services. Le site stocke les données des abonnés sous deux formes. Ces types dépendent des caractéristiques des informations enregistrées :

Messagerie automatique dans l'application

La messagerie in-app de l'outil de gestion fonctionne de la même manière que les chats à déclenchement automatique. Cependant, le produit se concentre sur l'entretien des relations entre les clients déjà existants. La fonction permet aux membres de mettre en place des "pop-ups" qui facilitent l'intégration des clients dans les nouvelles versions, la promotion des offres, le partage des mises à jour et l'offre d'assistance. Les différentes éditions de messages in-app sont les suivantes :

Base de connaissances intégrée

La base de connaissances est l'édition de la plateforme d'un centre d'entraide pour les membres. Il s'agit d'un outil essentiel qui aide les opérateurs à traiter les questions lorsqu'ils sont confrontés à des afflux importants. Les organisations peuvent gérer efficacement les ressources pour aider les clients à résoudre rapidement leurs problèmes et leurs demandes. En plus de fournir le logiciel aux abonnés, la plateforme propose également des guides sur la manière de l'utiliser au mieux.

Rapport sur les interphones

Ici, les membres reçoivent une ventilation de toutes les informations importantes concernant leurs opérations sur l'outil de gestion du soutien. Cela permet de suivre, d'analyser et de faire progresser tous les services. Les différentes formes de rapports sont les suivantes :

API Intercom

L'API du site permet aux propriétaires de produits d'intégrer l'outil de gestion des clients dans leurs services externes. Il peut s'agir d'applications ou de pages web. Il est particulièrement adapté aux développeurs et aux personnes ayant des connaissances techniques avancées.

Intégrations

Le service offre aux membres plusieurs outils leur permettant d'améliorer leur productivité. Pour assurer leur bon fonctionnement, le logiciel a été conçu pour permettre une connexion transparente avec les systèmes externes. Voici quelques-unes des applications les plus populaires avec lesquelles il fonctionne :

Plan d'interphonie et tarifs

Intercom propose quatre formules différentes, conçues pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. Ces formules varient entre 39 et 499 dollars par mois, avec des distinctions significatives au niveau des fonctionnalités. Pour les formules d'entrée de gamme, la plateforme fournit des outils de base pour aider les abonnés à améliorer leurs systèmes d'assistance.

Par ailleurs, les utilisateurs ont accès à une liste complète de produits avancés afin d'améliorer la prestation de services et la satisfaction de la clientèle sur les forfaits les plus élevés.
Ces plans sont énumérés et expliqués en détail ci-dessous :

Plan de départ

Ce forfait est le plus bas de la liste des forfaits d'Intercom. Il est fixé à 39 $/mois et convient aux organisations qui en sont encore à leur premier stade de développement. Le plan fournit des outils de base qui peuvent aider les entreprises avec un afflux de trafic gérable. Ses principaux avantages comprennent le chat en direct de base et la messagerie sortante. De plus, ce plan offre aux opérateurs un siège unique.

Caractéristiques : Live Chat, Targeted Outbound Chat, Team Inbox

Fonctionnalité : Chat en direct de base, messagerie sortante

Nombre d'utilisateurs : 1

Prix : 39 $/mois

Plan de croissance

Comme son nom l'indique, ce plan est conçu pour les organisations qui souhaitent développer leur marque grâce à de meilleurs systèmes de marketing et d'assistance. À 99 $ par mois, il s'agit de l'offre immédiate avant les plans à grande échelle du logiciel. Il offre tous les privilèges de Start, ainsi que d'autres avantages. Il offre également aux opérateurs un plus grand nombre de sièges.

Caractéristiques : E-mails entrants et sortants, centre d'aide, réponses enregistrées, évaluation des conversations, intégrations Hubspot et GitHub, carrousels mobiles

Fonctionnalité : Chat, courrier électronique ciblé, assistance en libre-service

Nombre d'utilisateurs : 5

Prix : 99 $/mois

Plan Premium

Selon Intercom, le plan premium est le plus populaire parmi ses abonnés. Le site web de la plateforme indique que 53 % des entreprises qui s'inscrivent à ses services optent pour ce plan, dont le prix de base est de 499 dollars par mois. Il s'agit également du premier forfait d'Intercom conçu pour l'automatisation et la messagerie à grande échelle. Ce plan dispose d'un arsenal impressionnant de solutions conversationnelles pour l'amélioration des systèmes de communication des utilisateurs.

Tableau comparatif des prix et des principales caractéristiques

Tous les forfaits du site sont assortis d'une période d'essai de 14 jours pour les abonnés. De plus, il est possible d'inclure des modules supplémentaires dans les forfaits individuels à des tarifs différents. On peut donc dire que le service offre à ses membres un large éventail d'options.
Pour les entreprises qui en sont encore à leurs premiers stades de développement, les plans Start et Grow sont d'excellents choix. En revanche, pour les entreprises bien établies et désireuses de se développer, le plan Premium est parfaitement adapté.

Conditions générales d'utilisation

Intercom dispose de plusieurs règles pour protéger ses services contre les abus et veiller à ce que les abonnés respectent les accords conclus. Selon le site du logiciel de messagerie, seuls les membres autorisés peuvent accéder à ses outils et les utiliser. Les utilisateurs ne peuvent pas modifier ou partager les clés API, les mots de passe et d'autres informations confidentielles avec des tiers. Dans les cas où cela est indispensable, les abonnés doivent respecter des conditions particulières. Enfin, Intercom se réserve le droit de limiter l'accès aux comptes des membres qui ne respectent pas ses conditions.

Politique de confidentialité

Le logiciel recueille des données auprès des abonnés et des prospects sur son site web et dans ses locaux. Cela permet à la plateforme de faciliter la prestation de ses services de manière efficace. Pour les visiteurs de son site web, l'entreprise conserve les informations du navigateur telles que les cookies, la localisation, etc.
Lorsque les utilisateurs s'inscrivent sur la plateforme, le site recueille davantage d'informations, telles que les noms et les numéros de téléphone, afin d'élaborer des profils de clients et de conclure des contrats. Intercom ne partage pas les informations relatives à ses membres avec des tiers qui ne sont pas mentionnés dans sa politique de confidentialité.

Politique de remboursement

Les nouveaux membres ont la possibilité d'utiliser gratuitement les produits d'Intercom pendant la période d'essai. Cette période dure 14 jours, à l'issue desquels ils seront facturés pour un plan payant. Il est possible de résilier un plan au cours de la période de 14 jours. Les paiements effectués ne sont pas remboursables.

Soutien à la clientèle

Les membres peuvent contacter l'équipe d'assistance du site par le biais de l'option de chat en direct disponible sur le site Web de la plateforme. Les réponses aux demandes prennent généralement quelques minutes. Toutefois, dans les cas où le délai est plus long, les utilisateurs peuvent laisser leur adresse électronique pour un suivi de la part des représentants.

Qualité du service

Selon les avis des clients, plus de la moitié des abonnés considèrent que les services d'Intercom sont excellents. Les utilisateurs ont attribué cinq étoiles à la plateforme et ont fait part de leurs commentaires élogieux. Une personne l'a décrite comme géniale, conviviale et moderne, tandis qu'une autre a salué l'excellence de son service client. À l'opposé, environ 20 % des utilisateurs ont jugé l'entreprise de messagerie en tant que service comme étant en dessous de la moyenne. L'un des commentaires est basé sur la mauvaise critique concernant la hausse des prix de l'abonnement.

Types de clients

Les outils d'Intercom sont conçus pour aider les organisations à fournir d'excellents services de communication. Ceux-ci peuvent prendre la forme de services de marketing, de sensibilisation, d'assistance, etc. L'entreprise propose également une variété de plans afin d'offrir aux utilisateurs des options adaptées à leurs besoins. Voici quelques types de personnes et d'entreprises qui peuvent profiter de ses produits :

Petites entreprises

Une excellente communication est un bon moyen pour les petites entreprises de se démarquer dans le monde de plus en plus concurrentiel d'aujourd'hui. La société de messagerie en tant que service offre aux petites entreprises la possibilité d'améliorer leurs systèmes de communication grâce à ses fonctionnalités avancées. Elle rend également ces fonctionnalités facilement accessibles grâce à ses formules d'entrée de gamme, telles que les plans Start et Grow.

Grandes entreprises

Le rêve de la plupart des entreprises est de devenir une marque mondiale capable de servir des clients dans le monde entier. Toutefois, cela s'accompagne également de certains défis, dont l'un est le développement de systèmes compliqués. La plateforme permet de relever certains de ces défis grâce à ses outils automatisés et efficacement structurés. Intercom aide les grandes entreprises à optimiser leurs réseaux grâce à des produits et des fonctionnalités innovants.

Moyenne entreprise

Les organisations de taille moyenne qui souhaitent tester de nouvelles tactiques pour étendre et améliorer leurs services peuvent également utiliser la plateforme. Ses différents plans leur permettent de choisir entre des formules peu coûteuses et des formules agressives en fonction des objectifs souhaités.

Indépendants

Les freelances peuvent également utiliser à bon escient les avantages offerts par le site. Ils peuvent rationaliser efficacement leurs réseaux de communication et de soutien avec les clients pour une meilleure livraison. De plus, la plateforme fournit des outils qui permettent l'intégration avec des canaux et des applications populaires. Ils ont donc moins de problèmes à surmonter.

Alternatives à Intercom

D'autres sociétés de messagerie en tant que service proposent des produits haut de gamme pour aider les entreprises aujourd'hui. Ces organisations fournissent des outils qui sont, dans certains cas, similaires à ceux fournis par Intercom. Voici quelques exemples d'alternatives populaires en cours d'examen :

Front

Front élimine le problème des boîtes de réception partagées grâce à l'introduction de la collaboration dans les courriels. Les entreprises peuvent faire en sorte que leurs flux entrants soient automatiquement acheminés vers l'application de messagerie. Il n'est donc pas nécessaire de maintenir continuellement plusieurs comptes sociaux.

Freshdesk

Freshdesk est une filiale de Freshworks. Le service offre aux membres des solutions d'engagement en ligne qui leur permettent de gérer un plus grand nombre de clients à mesure qu'ils se développent. Le site dispose de plusieurs fonctionnalités impressionnantes telles que le suivi des utilisateurs, la collaboration en équipe, l'automatisation des tâches, etc.

Freshchat

Ce service est un logiciel de messagerie moderne conçu pour l'engagement des clients et les équipes de vente. Il permet à ces opérateurs de dialoguer instantanément avec les clients sur l'application mobile, le site web et les pages sociales.

Olark

Olark est une société de messagerie en tant que service qui se concentre sur la fourniture de solutions de chat en direct pour les abonnés. L'entreprise a été créée en 2009 et s'est depuis développée pour devenir une marque de premier plan dans la fourniture de produits de messagerie.

LiveChat

Ce service offre aux membres une application avancée de messagerie en direct avec un service d'assistance et des fonctionnalités d'analyse web. Ainsi, les organisations peuvent communiquer avec les visiteurs en temps réel tout en acquérant des informations essentielles.

SnapEngage

Il s'agit d'un logiciel de chat en direct qui améliore les opérations de l'équipe de vente et d'assistance d'une entreprise. Il offre aux abonnés des outils tels que les rapports, la surveillance, les chats d'équipe, les niveaux de priorité, etc. Pour utiliser SnapEngage, les membres n'ont pas besoin d'installer de logiciel. Pour utiliser SnapEngage, les membres n'ont pas besoin d'installer de logiciel. Il leur suffit de se connecter à son site web.

FAQ

Nos réflexions

Au fil des ans, Intercom a consolidé sa place de précurseur dans la fourniture de solutions d'assistance à la clientèle. La plateforme de messagerie en tant que logiciel compte des milliers d'utilisateurs répartis dans le monde entier et dispose de divers outils pour répondre à leurs besoins. Avec des forfaits de base allant de 39 à 499 dollars, elle répond aux besoins de diverses organisations et personnes.

Ses produits de base, notamment ses outils de chat et de marketing, ont fait l'objet d'améliorations significatives au cours de la décennie. Nous assistons également au déploiement de fonctionnalités plus avancées par le biais de ses services automatisés, entre autres. D'après cette étude et les précédentes, il ne semble pas que l'entreprise ait l'intention de freiner de sitôt.

En définitive, Intercom est un excellent complice pour les entreprises dont l'objectif est de fournir à leurs clients des services d'assistance et de communication de premier ordre. Êtes-vous d'accord ou pensez-vous le contraire ? Faites-le nous savoir en lisant cet article.