Lorsqu'une personne émet un message sur les médias sociaux, elle peut le supprimer. Pour les entreprises, les choses sont un peu différentes. Elles ne peuvent pas effacer leur erreur assez vite pour que personne ne s'en aperçoive. Un flot de clients en colère et de blagues malveillantes surgit en quelques minutes seulement. Les entreprises doivent alors se démener pour tenter de recoller les morceaux. C'est bien plus facile à dire qu'à faire. Voici quelques-uns des 2024 plus grands échecs de marques populaires sur les médias sociaux.
Table des matières
Les échecs des médias sociaux d'entreprise
Pourquoi les médias sociaux d'entreprise échouent-ils si souvent ? Malheureusement, il suffit d'un léger oubli dans le service de publicité. Soit l'équipe est trop paresseuse pour s'en préoccuper, soit elle ne comprend pas le climat social. Parfois, les entreprises essaient simplement d'être branchées, mais elles ne font pas leurs recherches. D'autres fois, les employés ne sont pas très au fait de l'Internet, de sorte que des domaines se perdent ou que des tweets sont mal interprétés. Quoi qu'il en soit, il est assez comique de voir les effets et la façon dont les entreprises essaient de réparer leur gâchis.
25 fois où les entreprises se sont plantées sur les médias sociaux [Statistiques et faits]
Les entreprises ne sont pas à l'abri des bévues sur Internet. Même les grands noms se trompent parfois, laissant leurs fans dans l'embarras. Consultez cette liste des 25 plus gros échecs des entreprises sur les médias sociaux en 2023. De l'utilisation abusive de mèmes aux blagues indélicates, voici les pires.
1. Courriel d'Adidas sur le marathon de Boston
Le marathon de Boston 2013 est entré dans l'histoire en raison de l'attentat terroriste qui s'est produit pendant la course. Deux bombes artisanales ont explosé et tué trois personnes. Des dizaines d'autres ont été blessées, et 16 de ces victimes ont perdu un membre. Adidas semble l'avoir oublié puisqu'elle a envoyé un courriel insensible aux coureurs après l'événement. Le titre de l'objet de l'e-mail était le suivant : "Félicitations, vous avez survécu à l'événement" : "Félicitations, vous avez survécu au marathon de Boston".
2. Le "Would You Rather" de SnapChat à propos de Rihanna
Snapchat est une plateforme sociale qui a toujours le vent en poupe. Cependant, ils ont reçu des réactions négatives après avoir posté un quiz sur Rihanna. Un jeu bien connu, "Would You Rather", comprend généralement des tâches ou des situations scandaleuses. Snapchat a commis l'erreur de créer une question basée sur la querelle entre Rihanna et Chris Brown. La question : "Préférez-vous gifler Rihanna ou frapper Chris Brown ?"
3. Cinnabon s'exprime sur le décès de Carrie Fisher
La perte de Carrie Fisher, l'actrice de Star Wars, a été dévastatrice. Cinnabon semblait considérer Fisher comme une vache à lait, même après sa mort. L'entreprise a publié une publicité montrant la princesse Leia portant des brioches à la cannelle comme coiffure emblématique. Il s'agissait d'une tentative de vendre plus de produits, et c'était insensible à la vie et à la mort de Fisher. Les fans de Star Wars n'ont pas apprécié.
4. La réponse NSFW de U.S. Airways à un tweet
U.S. Airways répond souvent aux plaintes et aux questions de ses clients sur Twitter. Un jour, elle a mis le feu aux poudres - sérieusement. La compagnie aérienne a posté une illustration alors qu'elle répondait à un client qui se plaignait d'un vol retardé. Une image classée X. Le monde ne saura peut-être jamais comment cette photo NSFW a pu passer à travers les paramètres de confidentialité.
5. Colombe : Transformation à l'envers
Un faux pas de Dove est toujours une grave déception. La marque a tant fait pour renforcer l'autonomie des femmes et briser les normes de beauté. L'une de ses campagnes a complètement "raté le coche", comme elle l'a déclaré par la suite. La publicité commence avec une femme noire portant un T-shirt marron. Elle enlève sa chemise pour dévoiler une femme blanche portant un tee-shirt blanc. Les gens ont rapidement reconnu que cette publicité avait des connotations raciales et des plaintes ont suivi. La société Dove s'est excusée et a reconnu son erreur, mais le coup n'en est pas moins rude.
6. Le nouvel espresso racé de Starbucks
Ce géant du café est connu pour ses innovations, mais les gens n'étaient pas prêts pour son nouvel espresso. Starbucks a lancé la boisson blonde avec des publicités aguichantes et un langage suggestif. Quelques exemples : "Les blondes s'amusent plus" et "Grandes, blondes et magnifiques". Les clients ont également été amenés à commander des "grandes blondes". En effet, le barista n'aimait pas ce nouveau mode de commande gênant !
7. Le directeur financier de Twitter n'était pas très avisé
On pourrait s'attendre à ce que le directeur financier d'une plateforme de médias sociaux ait une excellente étiquette en ligne. Malheureusement, l'ancien directeur Anthony Noto a commis une erreur. Il a accidentellement envoyé un message direct sur Twitter au monde entier. Il y était question d'une éventuelle fusion, bien que les détails relatifs à la vie privée, comme l'entreprise en question, n'aient pas été révélés. Serait-ce la raison pour laquelle Noto n'est plus là ?
8. Rien de tel qu'une courte pile de tampons
Il y a quelques années, IHOP a décidé de devenir IHOB : International House of Burgers. La combinaison de leur police de caractères et du nouveau "b" n'était cependant pas le meilleur choix. Elle a fait rire beaucoup de femmes. Le "O.B." de IHOB ressemblait à l'image de marque des tampons o.b.
9. T-Mobile Austria a du mal à clarifier les choses
T-Mobile Austria a répondu à un tweet d'un client sur les mots de passe, ce qui a bouleversé la situation. Le client demandait si l'entreprise stockait les mots de passe en clair. La réponse qu'il a reçue n'a aidé personne et a soulevé des questions sur la protection de la vie privée. L'entreprise a répondu : "Oui" et "Je ne comprends vraiment pas pourquoi cela pose un problème". Les gens n'ont pas tardé à s'en prendre au géant de la téléphonie mobile pour son manque de sécurité en matière de mots de passe.
10. Fausse alerte, Reine Elizabeth
La reine est peut-être âgée de 90 ans, mais elle est toujours en vie. En 2015, Ahmen Khawaja, de la BBC, a tweeté : "La reine Élisabeth est morte". S'agissait-il d'une alerte au décès préventive suite à la visite de la monarque à l'hôpital ? Khawaja voulait-il être le premier à le tweeter ? Quoi qu'il en soit, ce tweet était de mauvais goût et lui a valu des ennuis avec la BBC.
11. Jeux olympiques d'hiver à ... P.F. Chang's ?
Une chaîne d'information de Chicago couvrait un reportage sur les Jeux olympiques d'hiver en Corée du Sud. Malheureusement, quelqu'un dans le studio a confondu Pyeongchang avec P.F. Chang's. La chaîne de restaurants a joué le jeu en publiant un tweet humoristique. Les téléspectateurs se sont moqués de la chaîne avec toutes sortes de jeux de mots sur la cuisine chinoise. Des Jeux olympiques chez P.F. Chang's seraient sans aucun doute les meilleurs Jeux de tous les temps.
12. Razer franchit la ligne
En 2016, Apple faisait la promotion de son nouveau MacBook Pro. L'une des caractéristiques décevantes était l'absence d'un emplacement pour carte S.D. Razer a répondu par un tweet insolent qui n'a pas du tout aidé son marketing : "You call yourself Pro ? S my D." Le message a rapidement reçu des réponses négatives et Razer l'a retiré au bout d'une journée.
13. Joyeux 4 juillet, Libéria
Les créateurs de YouTube Twitter ont besoin d'un nouveau gestionnaire. Le 4 juillet 2018, ils ont posté un message de vacances pour leurs compatriotes américains. C'était un sentiment agréable, mais ils ont partagé le mauvais emoji de drapeau. Le leur avait des rayures rouges et blanches avec une étoile. C'est le drapeau du Liberia, pas celui des États-Unis d'Amérique.
14. Qu'y a-t-il de plus féminin qu'une machine à laver ?
Un fabricant allemand d'appareils électroménagers a commis une grave erreur à l'occasion de la Journée internationale de la femme. Il a tweeté : "Que toutes les femmes ... embrassent ce qui les rend uniques !". Alors, pourquoi ces quatre dames blanches souriant à côté d'une machine à laver ? Le marketing n'était ni unique, ni à la gloire des femmes. Miele semble être dans les années 1950, pas en 2023.
15. Le flop de la Journée mondiale de la photo de Lockheed Martin
Lockheed Martin, qui vend des armes à feu, souhaitait que ses clients participent à la Journée mondiale de la photo en partageant une photo de l'un de ses produits. Les utilisateurs de Twitter se sont insurgés et ont partagé des images de divers actes de violence commis à l'aide d'armes à feu, ce qui ne correspondait pas exactement à l'image recherchée par la marque.
16. Le mauvais timing d'Uber
À la suite de l'interdiction de voyager imposée par le président Trump aux pays à majorité musulmane, il y a eu une tonne de réactions négatives. Les chauffeurs de taxi de la ville de New York ont exprimé leur colère en refusant de fournir des services à l'aéroport JFK. Dans le même temps, Uber a mené une campagne publicitaire pour ses courses. Les clients étaient extrêmement mécontents du mauvais timing de l'entreprise.
17. Betsy DeVos contre W.E.B. Du Bois
Ce cafouillage s'est produit la semaine même où M. Trump a nommé Betsy DeVos au poste de secrétaire à l'éducation. Le ministère de l'éducation a tweeté pour honorer le militant des droits civiques et historien W.E.B. Du Bois. Cependant, il a mal orthographié son nom de famille en l'appelant "DeBois". Cette erreur a suscité l'indignation du public et a été considérée comme un échec total qui a mis un goût amer dans la bouche de tout le monde.
18. Une blague de Yanny/Laurel poussée trop loin
L'armée de l'air américaine a pris le train de Yanny/Laurel en 2018. Leur tweet n'avait pourtant rien d'amusant. Ils ont plaisanté sur le fait que les forces talibanes auraient plutôt entendu Yanny ou Laurel que l'attaque de drone de l'armée de l'air. La plaisanterie se moquait de la mort et était de mauvais goût.
19. Le Retweet d'IHOP contre Hillary Clinton
La chaîne de restaurants de crêpes est la mieux placée pour faire des bêtises en ligne. Elle a retweeté un tweet qui souhaitait le bonjour à tous, sauf à ceux qui contestent le fait que Mme Clinton ait mené une campagne de merde. La communauté sur Twitter n'a pas tardé à interpeller IHOP. L'entreprise a répondu qu'elle avait été piratée.
20. Le PDG d'Amazon ressent la chaleur à l'occasion de la Journée de la Terre
Les utilisateurs de Twitter se sont emportés après que Jeff Bezos a souhaité à tous une bonne Journée de la Terre et a tweeté sur les chiens de traîneau. Les internautes se sont emportés contre Jeff Bezos, soulignant que le personnel d'Amazon était confronté à des conditions de travail oppressives. La comédienne Sarah Silverman a même fait remarquer que de nombreux employés d'Amazon dépendaient de bons d'alimentation et qu'ils ne prenaient donc pas de congé pour la Journée de la Terre. Bezos s'est senti visé par cette remarque.
21. Tweet incomplet de McDonald's pour le Black Friday
Le Twitter de McDonald's devait afficher un message sur les offres du Black Friday. Au lieu de cela, le tweet se lisait comme suit : "Black Friday ***need copy and link****". Il semble que ce soit l'espace réservé qui ait été publié, et non le tweet lui-même. Curieusement, l'erreur a attiré plus d'attention que le bon tweet n'en aurait probablement reçue en premier lieu. C'est peut-être mieux ainsi !
22. Dolce & Gabbana perd son public chinois
La marque de mode a publié une publicité montrant une Chinoise essayant de manger de la nourriture italienne avec des baguettes. Cette publicité a suscité des réactions négatives dans les médias et plusieurs magasins ont abandonné Dolce & Gabbana. La marque a dû annuler son défilé à Shanghai et a expliqué qu'elle avait "beaucoup à apprendre". Peut-être auront-ils plus de chance en 2023.
23. Wendy's envoie le mauvais message
Le Twitter de Wendy's est insolent et suscite des réactions virulentes. Mais c'en était fini lorsqu'ils ont posté une image de Pepe la grenouille. Le mème a évolué pour représenter la suprématie blanche, et son inclusion sur le Twitter de Wendy's a donc suscité l'indignation. La chaîne de restaurants a imputé le manque de sensibilisation numérique à son community manager.
24. Chick-Fil-A aurait besoin d'une leçon de géographie
Un fan a tweeté au restaurant pour demander un magasin à North Pole, en Alaska. Oui, cette ville existe bel et bien. Chick-fil-A a répondu qu'il n'y avait pas d'expansion en dehors de l'Amérique du Nord. Dommage que l'Alaska se trouve en Amérique du Nord.
25. Le point de vue unique du New York Times sur les Millennials
Le journal de renommée nationale a commis une erreur importante dans son article en ligne sur les revendications commerciales du président Trump. Le rédacteur en chef du journal a utilisé une extension de navigateur humoristique intitulée "Millennials to Snake People". Le résultat a été un article numérique qui qualifiait les jeunes de serpents. Les lecteurs sont restés perplexes à la lecture de cet article.
Les échecs des médias sociaux : Les pires contrevenants
Si tout le monde se trompe en ligne de temps en temps, certaines erreurs sont difficiles à oublier. Voici une liste des pires erreurs commises sur les réseaux sociaux. Les entreprises et les particuliers devraient essayer de les éviter à tout prix.
1. Publier du contenu hors marque
De nombreuses entreprises utilisent Paper. Li pour ajouter un contenu numérique attrayant à leur public. Néanmoins, un simple faux pas peut conduire à des illustrations et des histoires qui ne sont pas à la hauteur de la marque. Pour TheOrganicView, il s'agissait d'une erreur cruciale. Au lieu de réafficher des informations utiles sur la nutrition, ils ont partagé une histoire sur un agresseur d'enfants.
2. Un point de vue égocentrique
Le magazine S.J. s'est trompé lorsqu'il a diffusé des informations sur sa série consacrée à l'autonomisation des femmes. Le thème était "Les femmes dans l'entreprise : Le point de vue d'un homme. Les téléspectateurs se sont empressés de faire remarquer qu'il n'y avait rien de valorisant là-dedans. Le magazine a fini par annuler la série après avoir reçu des tonnes d'e-mails à ce sujet.
3. Les plateformes ne sont pas toutes égales
Même ceux qui ne sont pas des experts en médias sociaux savent que chaque plateforme fonctionne différemment. Par conséquent, on ne peut pas publier le même format sur chaque canal. Lorsqu'une entreprise reprend son contenu Facebook pour le mettre sur Twitter, c'est un signe de paresse.
4. Avertissement sur les publicités Facebook
Il est essentiel de comprendre le produit dont on fait la promotion. L'utilisation de publicités Facebook par Corvette pour créer un engouement autour de son nouveau modèle a été un véritable désastre. La publicité indiquait que la voiture ne coûtait que 15 000 dollars. La marque automobile aurait pu se retrouver à vendre des Corvettes avec un rabais de 45 000 dollars.
5. Il faut respecter les horaires
L'internet peut être un endroit difficile. Les internautes peuvent se montrer méchants si une marque ne respecte pas son calendrier de téléchargement. McDonald's a failli à la tâche lorsque son texte de remplacement a été accidentellement tweeté publiquement. Il est donc essentiel de ne pas se laisser distancer par les calendriers de mise en ligne.
6. Conformité et fiabilité des publicités
Lorsque les entreprises ne respectent pas la conformité de leurs publicités, elles se retrouvent avec de nombreux clients en colère. Chevrolet a fait de la publicité pour sa Corvette à un prix spécial, mais n'a pas expliqué les conditions générales. Elle aurait pu inclure un lien pour augmenter le taux de clics.
7. Mauvaise copie
Tout le monde a déjà vu des posts Facebook ou des tweets dépourvus de tout sens commun. Si l'écriture n'est pas votre fort, engagez quelqu'un pour rédiger le contenu. Sinon, l'entreprise aura l'air ridicule et ses ventes risquent d'en pâtir.
8. Les fausses déclarations sont les pires
Le fait de ne pas présenter les différents groupes sous leur vrai jour entraîne des conséquences négatives pour tout le monde. Lorsque Miele a publié un message à l'occasion de la Journée internationale de la femme, il a montré une image qui mettait à mal le stéréotype de la femme au foyer des années 1950. Cette image n'était ni valorisante ni élégante. La société l'a supprimée.
9. Mettre l'accent sur l'image en vedette
Parfois, les entreprises ne parviennent pas à mettre en place une image de présentation pour leurs articles. Ou bien elles ne font pas attention à la nature de cette image. Ensuite, lorsqu'elles la partagent en ligne, elle détourne l'attention du contenu de l'article. C'est ce qu'a fait une marque avec un article, mais l'image vedette était celle de l'auteur.
10. Double vérification, puis triple vérification
Alan Ram, formateur en vente automobile, est mort tragiquement dans un accident d'avion. Il participait régulièrement à une émission dont l'arrière-plan était enflammé. Il s'agit d'une coïncidence malheureuse, mais CBT News aurait dû changer l'arrière-plan avant de montrer sa photo tout en expliquant sa mort.
Section FAQ
Comment se remettre d'un désastre en matière de relations publiques dans les médias sociaux ?
Il arrive que les marques publient des liens erronés ou que leurs blagues manquent leur cible. Mais il existe cinq erreurs majeures : la publication anticipée, la fausse récompense, le piratage, l'opinion inappropriée et la déclaration insensible. Ne publiez jamais de contenu qui représente mal l'entreprise, qui tourne en dérision des problèmes graves ou qui fait de fausses promesses. Le rétablissement peut prendre du temps, mais la première étape consiste à s'excuser. Essayez d'humaniser la marque et d'être franc et honnête. Ensuite, il faut s'en tenir à un contenu sûr pour rétablir la confiance. Les consommateurs sont plus enclins à répondre positivement aux entreprises qui optent pour la transparence. Il n'est certainement pas utile pour les entreprises de dissimuler leurs erreurs.
Une entreprise doit-elle partager ses expériences négatives avec d'autres ?
Oui. Les consommateurs attendent de la transparence et de l'honnêteté. Les entreprises qui reconnaissent leurs erreurs dès que possible ont plus de chances de se rétablir. Si des commentaires négatifs apparaissent sur le fil d'actualité d'une entreprise, celle-ci doit les conserver et y répondre de manière appropriée. Les supprimer provoque l'audience et entraîne d'autres réactions négatives. Ne balayez pas les choses sous le tapis ! Partager une expérience négative montre qu'il y a des personnes physiques derrière la marque. Soyez fidèle à vos excuses et expliquez comment l'entreprise travaille à améliorer les choses. Il n'est pas garanti que le public soit indulgent à 100 %, mais il appréciera qu'un effort ait été fait pour rectifier la situation.
Résumé des règles du marketing numérique
La principale leçon à en tirer est que si quelque chose ne semble pas normal, il ne faut pas le partager. Les marques, en particulier, doivent faire attention à ce qu'elles publient. Le fait de le soumettre à plusieurs personnes est un excellent moyen d'obtenir différents points de vue. Utilisez cette liste comme exemple de ce qu'il ne faut pas faire. Lorsque des erreurs se produisent, soyez ouvert et honnête à ce sujet. Pour encore plus d'organisations, essayez un outil d'automatisation des médias sociaux ou un programmateur. Enfin, en cas de doute, jouez la carte de la sécurité.
Connaissez-vous ces échecs ou votre marque a-t-elle fait quelque chose de similaire ? Dites-nous ce que vous pensez dans les commentaires ci-dessous, ou racontez comment vous avez été témoin d'un échec épique en ligne.
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