Revisão da Intercom: A melhor ferramenta para oferecer um ótimo suporte ao cliente em 2023?

Análise do intercomunicador: Em profundidade

A Intercom está classificada como uma das principais Plataformas de Relacionamento Conversacional (CRPs) em todo o mundo. O software permite que os subscritores criem melhores relações com os clientes através de sistemas de contacto e apoio personalizados e baseados em mensagens. A sua lista de clientes inclui algumas das empresas mais bem sucedidas, como a Shopify, Atlassian, etc.
Sem dúvida, este portefólio impressionante, juntamente com muitos outros, colocou a plataforma na vanguarda de muitas pessoas e empresas. Portanto, é necessário avaliar a genuinidade de suas ofertas. Esta análise detalha os recursos, preços e outros dados vitais da Intercom. 
Desta forma, pode dar aos utilizadores uma visão abrangente sobre se a ferramenta de gestão de clientes é uma excelente escolha em 2023.

Características principais do intercomunicador

Há várias utilizações para as ferramentas e produtos do serviço. Os clientes podem racionalizar os seus sistemas de apoio, otimizar a sua entrega, entre muitos outros, para uma melhor experiência do utilizador. Aqui estão algumas das principais ferramentas da Intercom:

Revisão da Intercom: Informação de base

Em 2011, a Intercom tornou-se popular como a primeira Plataforma de Relacionamento Conversacional (CRP) em todo o mundo. A empresa foi fundada por uma equipa de quatro engenheiros irlandeses. Eram eles Des Traynor, Eoghan McCabe, Dave Barrett e Ciaran Lee. Ao longo do tempo, a organização testemunhou sucessos significativos que agora se traduzem numa base de clientes e numa força de trabalho globais.
Atualmente, a empresa tem cerca de 100.000 utilizadores activos mensais e mais de 30.000 são clientes pagantes. Tem a sua sede em São Francisco, Califórnia, que é o mesmo local onde foi lançada. De acordo com o site da empresa, ela continua dedicada ao seu objetivo principal como sempre. O objetivo da Intercom é ajudar continuamente as empresas a criar uma ligação e uma experiência pessoais com os clientes através da Internet.

Características do serviço Bloco

O principal objetivo da plataforma é ajudar as empresas a fornecer comunicação e apoio de alto nível. Para o efeito, oferece diferentes serviços que abrangem o marketing, as entregas, etc. 

Estas características são destacadas a seguir. Em seguida, são apresentadas as suas sub-características.

Marketing por correio eletrónico

O marketing por correio eletrónico é um dos meios mais populares para melhorar virtualmente o crescimento da marca atualmente. Permite que as organizações criem relações com os actuais clientes, potenciais clientes e clientes potenciais através das suas caixas de entrada. O serviço oferece produtos e estratégias simplificados de marketing por correio eletrónico para incentivar os resultados.

Serviço ao cliente

O serviço ao cliente é vital para as organizações, uma vez que ajuda a extrair mais valor dos clientes. No entanto, ele exige mais do que uma simples solicitação e mensagens em seus níveis avançados. Os produtos de atendimento ao cliente da Intercom fornecem soluções que ajudam as empresas na otimização, organização e automação do sistema.

Geração de leads

A geração de contactos garante que as empresas possam efetuar vendas e expandir-se ao longo do tempo. Implica diferentes técnicas e ferramentas que geram tráfego de clientes e melhoram as conversões. A plataforma oferece aos subscritores produtos avançados de geração de leads para impulsionar as suas ambições de crescimento.

Conversa em direto

O chat em direto permite às empresas resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Está bem adaptado para prestar um apoio adequado e é uma ferramenta inestimável para as empresas actuais. São oferecidas aos subscritores diferentes funcionalidades que os ajudam a desenvolver sistemas eficientes de mensagens instantâneas para uma melhor satisfação dos clientes.

Automatização do marketing

Este produto oferece às organizações a capacidade de proporcionar uma experiência de cliente consistente e interligada. Podem dirigir as campanhas certas para os clientes certos no momento certo. A Intercom fornece diferentes ferramentas para ajudar os membros a acompanhar e melhorar a sua automatização de marketing.

Características em pormenor

A Intercom tem vários produtos que ajudam os seus membros a alcançar os seus resultados. Sem dúvida, é por isso que é classificada como a maior plataforma de mensagens do mundo. No entanto, pode ser um desafio para os utilizadores novos ou potenciais escolher as principais vantagens que o serviço tem para lhes oferecer. Isto deve-se à vasta gama de funções disponíveis.
Posteriormente, esta análise fornecerá mais informações sobre as suas características. Assim, as pessoas e as empresas podem ter uma ideia mais clara das suas ofertas.

Janela de conversação personalizável

A janela de chat personalizável da Intercom elimina a rigidez e as limitações dos widgets anteriores. Permite aos utilizadores desenvolverem percursos de mensagens personalizados que melhoram o envolvimento com os clientes. O recurso assume a estrutura de mensageiros populares como Whatsapp, Facebook, etc. Por conseguinte, os visitantes podem navegar facilmente pelas janelas. Para além dos textos, esta funcionalidade também tem as seguintes opções incorporadas:

Visitas a serviços e produtos

Os novos utilizadores podem não compreender facilmente as ofertas de uma organização. Isto faz surgir a necessidade de um guia estruturado para os ajudar no processo de integração e adoção. A Intercom ajuda os seus subscritores a conseguir isto através da sua funcionalidade de visitas a serviços e produtos. A plataforma oferece aos membros ferramentas que organizam de forma única as suas aplicações e páginas Web para que os visitantes não tenham problemas em navegar nelas. Também é útil para destacar novos lançamentos e actualizações.

Caixa de entrada para vários utilizadores

As caixas de entrada da equipa simplificam os canais de mensagens para permitir uma prestação mais eficiente de serviços de apoio aos clientes. Em vez de ter canais separados de pedidos e contactos para os clientes, o Intercom Messenger funciona como a única via de contacto.

Encaminhamento automático

Os visitantes têm normalmente intenções diferentes quando contactam os representantes de apoio da empresa. Por conseguinte, é essencial que as mensagens sejam encaminhadas para a equipa adequada para resolver as suas preocupações. A funcionalidade de encaminhamento identifica e separa automaticamente os contactos dos clientes. Desta forma, as novas conversas dos clientes podem sempre encontrar o caminho para o representante ou equipa certa.

Respostas guardadas pelo operador

Por vezes, os operadores deparam-se com o mesmo conjunto de pedidos de informação de vários potenciais clientes e clientes. Responder a estas mesmas perguntas pode ser uma perda de tempo. No entanto, podem evitar este cenário com respostas guardadas. As perguntas e questões colocadas regularmente pelos utilizadores de um produto podem ser definidas para terem respostas predefinidas. 
Assim, o tempo de resposta é mais curto. Para utilizar as respostas guardadas, um assinante precisa de ter:

Conversa com gatilho automático

Para além da oferta de produtos de comunicação e apoio directos, a plataforma também oferece aos membros a possibilidade de interagir automaticamente com os visitantes. Isto é possível através de chats que são activados com base no comportamento de um utilizador. Por exemplo, uma janela de chat pode aparecer depois de um visitante abrir um determinado número de páginas. Em última análise, a ferramenta permite às organizações melhorar as suas conversões ao longo do tempo.

Bot de resolução avançado

O bot de resolução avançada da Intercom é uma ferramenta que leva a experiência de suporte automatizado para o próximo nível. Trata-se de um chatbot capaz de responder a questões comuns dos clientes através de linguagem de máquina e de respostas predefinidas. 

Rastreio de dados do utilizador

A segmentação é essencial para qualquer empresa que pretenda compreender os seus utilizadores de forma eficiente. É por isso que o rastreamento de dados do usuário é vital para as empresas hoje em dia. Com a Intercom, os membros podem monitorizar e classificar informações sobre os seus clientes para um melhor marketing e prestação de serviços. O sítio armazena os dados dos assinantes em dois tipos. Estes tipos dependem das características das informações registadas e são os seguintes:

Mensagens automáticas na aplicação

O envio de mensagens na aplicação da ferramenta de gestão funciona da mesma forma que as conversas de acionamento automático. No entanto, o produto centra-se no desenvolvimento de relações entre clientes já existentes. A funcionalidade permite que os membros configurem "pop-ups" que facilitam a integração de clientes em novos lançamentos, promovem ofertas, partilham actualizações e oferecem apoio. As diferentes edições das mensagens in-app são:

Base de conhecimentos integrada

A base de conhecimentos é a edição da plataforma de um centro de autoajuda para os membros. Trata-se de uma ferramenta essencial que ajuda os operadores a tratar as questões quando lidam com grandes afluxos. As organizações podem gerir eficazmente os recursos para ajudar os clientes a resolver rapidamente os seus problemas e pedidos. Para além de fornecer software aos subscritores, a plataforma também oferece guias sobre como tirar o máximo partido do mesmo.

Relatório de intercomunicação

Aqui, os membros recebem na ferramenta de gestão de apoio todas as informações importantes sobre as suas operações. Isto permite o acompanhamento, a análise e o avanço de todos os serviços. As diferentes formas de relatórios são:

API de intercomunicação

A API do sítio permite aos proprietários de produtos integrar a ferramenta de gestão de clientes nos seus serviços externos. Estes podem ser aplicações ou páginas Web. É particularmente adequada para programadores e pessoas com conhecimentos técnicos avançados.

Integrações

O serviço oferece aos membros várias ferramentas que lhes permitem melhorar a sua produtividade. Para garantir o seu bom funcionamento, o software foi concebido para permitir uma ligação perfeita com sistemas externos. Algumas das aplicações mais populares com que trabalha são:

Plano e preços de intercomunicação

A Intercom oferece quatro planos diferentes, concebidos para satisfazer necessidades comerciais específicas. Estes pacotes variam entre $39 por mês e $499/mês, com distinções significativas que pertencem às suas características. Para os planos de baixo custo, a plataforma fornece ferramentas básicas para ajudar os subscritores a melhorar os seus sistemas de apoio.

Entretanto, os utilizadores têm acesso a uma lista completa de produtos avançados para ajudar a melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente nos pacotes mais elevados.
Estes planos são enumerados e explicados em pormenor abaixo:

Plano inicial

Este pacote é o mais baixo da lista de planos da Intercom. Está fixado em $39/mês e é adequado para organizações que ainda estão na sua fase inicial de desenvolvimento. O plano fornece ferramentas básicas que podem ajudar as empresas com um fluxo gerenciável de tráfego. Os seus principais benefícios incluem chat ao vivo básico e mensagens de saída. Além disso, este plano oferece aos operadores um único lugar sozinho.

Características: Chat em direto, Chat de saída direcionado, Caixa de entrada da equipa

Funcionalidade: Conversa em direto básica, mensagens de saída

Número de utilizadores: 1

Preço: $39/mês

Plano de crescimento

Como o nome indica, este plano foi concebido para organizações que pretendem expandir a sua marca através de melhores sistemas de marketing e apoio. A $99 por mês, é o pacote imediato antes dos planos de grande escala do software. Ele tem todos os privilégios do Start, além de várias outras vantagens. Além disso, oferece aos operadores um maior número de lugares.

Características: E-mail de entrada e saída, Central de Ajuda, Respostas Guardadas, Classificações de Conversas, Integrações Hubspot e GitHub, Carrosséis Móveis

Funcionalidades: Chat, e-mail direcionado, suporte self-service

Número de utilizadores: 5

Preço: $99/mês

Plano Premium

Segundo a Intercom, o plano premium é o mais popular entre os seus subscritores. O site da plataforma afirma que 53% das empresas que se inscrevem nos seus serviços optam pelo plano, que tem um preço base de 499 dólares/mês. É também o primeiro dos pacotes da Intercom concebido para automatização e envio de mensagens em escala. Este plano possui um arsenal impressionante de soluções de conversação para o avanço dos sistemas de comunicação dos utilizadores.

Tabela de comparação de preços e características principais

Todos os planos do site incluem um período experimental de 14 dias para os subscritores. Além disso, existem opções para incluir add-ons em pacotes individuais a preços diferentes. Assim, pode dizer-se que o serviço oferece aos seus membros uma gama razoável de alternativas à escolha.
Para as empresas que ainda se encontram numa fase inicial de desenvolvimento, o plano Start e Grow são excelentes escolhas. No entanto, para empresas bem estabelecidas e que pretendem expandir-se mais, o plano Premium é a escolha perfeita.

Termos e condições

A Intercom dispõe de vários regulamentos para proteger os seus serviços contra abusos e garantir que os assinantes cumprem os acordos. De acordo com o site do software de mensagens, apenas os membros autorizados podem aceder e utilizar as suas ferramentas. Os utilizadores não podem modificar ou partilhar chaves API, palavras-passe e outras informações confidenciais com terceiros. Nos casos em que é essencial, os subscritores devem aderir a termos especiais, conforme indicado. Por último, a Intercom reserva-se o direito de limitar o acesso às contas dos membros que violem as suas condições.

Política de privacidade

O software recolhe dados dos assinantes e potenciais clientes no seu sítio Web e nas suas instalações físicas. O objetivo é permitir que a plataforma facilite a prestação dos seus serviços de forma eficiente. Para os visitantes do seu sítio Web, a empresa retém informações do navegador, como cookies, localização, etc.
Nos cenários em que os utilizadores se registam na plataforma, o site recolhe mais informações, como nomes, números de telefone, para desenvolver perfis de clientes e celebrar contratos. A Intercom não partilha as informações dos membros com terceiros que não estejam destacados na sua política de privacidade.

Política de reembolso

Os novos membros têm a oportunidade de utilizar os produtos da Intercom gratuitamente durante o período experimental. Este período tem a duração de 14 dias e, posteriormente, ser-lhes-á cobrado um plano pago. Um indivíduo pode rescindir um plano dentro do período de 14 dias. Uma vez efectuados os pagamentos, estes não são reembolsáveis.

Apoio ao cliente

Os membros podem contactar a equipa de apoio do site através da opção de chat ao vivo disponível no sítio Web da plataforma. As respostas aos pedidos de informação demoram normalmente alguns minutos. No entanto, nos casos em que demora mais tempo, os utilizadores podem deixar o seu endereço de correio eletrónico para que os representantes façam o acompanhamento.

Qualidade do serviço

De acordo com as avaliações dos clientes, mais de metade dos subscritores consideraram os serviços da Intercom excelentes. Isto foi certificado depois de os utilizadores terem classificado a plataforma com cinco estrelas, juntamente com alguns comentários excelentes. Uma pessoa descreveu-a como excelente, fácil de utilizar e moderna, enquanto outra a saudou pelo excelente serviço ao cliente. No extremo oposto, cerca de 20% dos avaliadores classificaram a empresa de mensagens como um serviço abaixo da média. Um dos comentários baseia-se na má avaliação do aumento dos preços da subscrição.

Tipos de clientes

As ferramentas da Intercom estão estruturadas para ajudar as organizações a prestar excelentes serviços de comunicação. Estes podem ser sob a forma de marketing, divulgação, apoio, etc. A empresa também oferece uma variedade de planos para proporcionar aos utilizadores opções adequadas às suas necessidades. Eis alguns tipos de indivíduos e empresas que podem tirar partido dos seus produtos:

Pequenas empresas

Uma comunicação excelente é uma boa forma de as pequenas organizações se destacarem no mundo cada vez mais competitivo de hoje. A empresa de mensagens como serviço oferece às pequenas empresas a oportunidade de elevar os seus sistemas de comunicação a um nível superior com as suas funcionalidades avançadas. Também torna estas funcionalidades facilmente acessíveis com os seus pacotes de gama baixa, como os planos Start e Grow.

Grandes empresas

O sonho da maioria das empresas é tornar-se uma marca global que possa servir clientes em todo o mundo. No entanto, isto também traz alguns desafios, e um deles é o desenvolvimento de sistemas complicados. A plataforma ajuda a diminuir alguns desses desafios através das suas ferramentas automatizadas e eficientemente estruturadas. A Intercom ajuda as grandes empresas a optimizarem as suas redes com produtos e funcionalidades inovadores.

Média empresa

As organizações de média escala que procuram experimentar novas tácticas para expandir e melhorar os seus serviços também podem utilizar a plataforma. Os seus vários planos permitem-lhes escolher entre pacotes de baixo custo e pacotes agressivos com base nos objectivos desejados.

Freelancers

Os freelancers também podem tirar partido das vantagens oferecidas pelo sítio. Podem otimizar eficazmente as suas redes de comunicação e de apoio com os clientes para uma entrega mais excelente. Além disso, a plataforma fornece ferramentas que permitem a integração com canais e aplicações populares. Assim, eles têm menos aborrecimentos para superar.

Alternativas à intercomunicação

Outras empresas de mensagens como serviço oferecem produtos premium para ajudar as empresas atualmente. Estas organizações fornecem ferramentas que são, em alguns casos, semelhantes às fornecidas pela Intercom. Algumas alternativas populares em análise são as seguintes:

Frente

O Front elimina o incómodo das caixas de entrada partilhadas através da introdução de colaborações nos e-mails. As empresas podem ter os seus feeds recebidos automaticamente encaminhados para a aplicação de mensagens. Assim, não há necessidade de manter continuamente várias contas sociais.

Freshdesk

A Freshdesk é uma subsidiária da Freshworks. O serviço oferece aos membros soluções de envolvimento em linha que lhes permitem gerir mais clientes à medida que crescem. O site tem várias funcionalidades impressionantes, como o acompanhamento de utilizadores, a colaboração em equipa, a automatização de tarefas, etc.

Freshchat

Este serviço é um software de mensagens moderno concebido para as equipas de vendas e de envolvimento do cliente. Permite a estes operadores interagir instantaneamente com os clientes na aplicação móvel, no sítio Web e nas páginas sociais.

Olark

A Olark é uma empresa de mensagens como serviço que se concentra no fornecimento de soluções de chat em direto para os assinantes. A empresa foi fundada em 2009 e, desde então, cresceu e tornou-se uma marca de topo no fornecimento de produtos de mensagens.

LiveChat

Este serviço oferece aos membros uma aplicação avançada de mensagens em direto com funcionalidades de help desk e de análise da Web. Assim, as organizações podem comunicar com os visitantes em tempo real enquanto obtêm informações essenciais.

SnapEngage

Trata-se de um software de conversação em direto que melhora as operações da equipa de vendas e de apoio de uma empresa. Oferece aos subscritores ferramentas como relatórios, monitorização, chats de equipa, níveis de prioridade, etc. Para utilizar o SnapEngage, os membros não precisam de instalar qualquer software. Tudo o que é necessário é iniciar sessão no seu sítio Web.

FAQ

Os nossos pensamentos

Ao longo dos anos, a Intercom solidificou o seu lugar como precursora no fornecimento de soluções de apoio ao cliente. A plataforma de mensagens como software tem milhares de utilizadores espalhados por todo o mundo e várias ferramentas para satisfazer as suas necessidades. Com planos base que variam entre $39 e $499, fornece diversas escalas de organizações e indivíduos.

Os seus principais produtos, incluindo as ferramentas de chat e de marketing, foram objeto de actualizações significativas ao longo da década. Também assistimos a um lançamento de funcionalidades mais avançadas através dos seus serviços automatizados, entre outros. De acordo com esta análise e com as anteriores, não parece que haja planos para travar tão cedo.

Em última análise, a Intercom é um excelente cúmplice para as empresas cujo objetivo é fornecer aos seus clientes serviços de apoio e de comunicação de alto nível. Concorda ou pensa o contrário? Deixe-nos saber abaixo desta análise.